Fundamentos do turismo

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE TURISMO

ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA I

Juliana Vieira Adriana Rodrigues Elzias Barreto de Lima Clébia Bezerra da Silva

Natal 2005

C
revisões, etc.

aros Alunos,

Esta apostila foi elaborada especialmente para vocês, através do Programa de MonitoriaVoluntária da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, pela aluna Adriana Rodrigues juntamente comigo. É fruto de um árduo trabalho de pesquisas, de resultados de várias reuniões, de busca de livros, Certamente, esse texto será aprimorado a cada semestre letivo, pois, não é perfeito, nem tem a pretensão de o ser. Também não esgota o assunto, nem tem a pretensão de fazê-lo. É apenas uma base deleitura e estudo, cujo objetivo principal é direcionar o encaminhamento da disciplina e organizar o processo de ensino e aprendizagem. Para aprofundar-se no tema dessa disciplina é preciso ir muito mais além, fim. Portanto, meus caros alunos, sejam bem-vindos à nossa disciplina. Espero que nossa convivência seja rica e que possamos aprender uns com os outros. Parabenizo a aluna Adriana pelo excelentetrabalho realizado e convido a todos os que se interessarem a juntar-se a nós nesta busca constante por uma educação profissional de qualidade, formando mais profissionais competentes, ou seja, que ofereça à sociedade um cidadão consciente de seu papel como agente transformador e preparado para enfrentar os desafios postos pelos rumos do cenário atual. Nesta perspectiva, poderemos, juntos, assumir ocompromisso de buscar a oferta de um processo educativo conseqüente, inovador e destinado à promoção humana e ao desenvolvimento social. Um abraço a todos, pesquisando mais, realizando visitas técnicas, aulas práticas, participando de eventos etc. Afinal, aprender é um processo contínuo e sem

Prof.ª Juliana Vieira

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Sumário
I − Parte: A HOSPEDAGEM E A HISTÓRIA 1. Hospitalidade 1.1.Dimensões da Hospitalidade 2. Hotelaria Mundial 2.1. O Rei dos Hoteleiros - César Ritz 2.1.1. Augusto Escoffier 3. Hotelaria no Brasil 4. Hotelaria no RN 4.1. O Desenvolvimento do Turismo com a Via Costeira: Como Surgiu? 5. Cenário Atual da Hotelaria no Mundo 6. Perfil do Profissional de Hotelaria II − Parte: ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS 1. Empresa Hoteleira 2. Empresa Turística 3. Classificação dosMeios de Hospedagem no Brasil 3.1. Tipos de Alojamentos Hoteleiros 3.2. Tipos de Meios de Hospedagem e Turismo 3.3. Categorias de Meios de Hospedagem 3.4. Tipos de UH dos Meios de Hospedagem 4. Qualidade Aplicada a Hotelaria 4.1. As Dimensões da Qualidade III − Parte: OPERACIONALIDADE DO SETOR DE HOSPEDAGEM 1. Departamento de Hospedagem 2. Cargos e Funções em Hospedagem 2.1. Gerente de Hospedagem2.2. O Setor de Reservas 2.3. A Recepção 2.3.1. O Chefe de Recepção 2.3.2. O Recepcionista 2.3.3. FNRH e BOH 2.4. A Telefonia 36 36 36 36 38 39 39 40 40 26 26 27 28 28 29 30 30 31 6 7 8 10 12 13 15 17 21 22

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2.5. A Portaria Social 2.5.1. O Capitão Porteiro 2.5.2. O Mensageiro 2.5.3. O Manobrista 2.6. A Governança 2.6.1. A Governanta 2.7.2. A Camareira 2.7.3. A Supervisora de Andares 2.7.4.A Lavanderia 3. A Área de Lazer e Recreação IV − Parte: APLICATIVOS E SISTEMAS INFORMATIZADOS 1. Sistemas de Informática Aplicados a Hospedagem 1.1. O Desenvolvimento dos Sistemas Computadorizados 1.2. Sistemas de Reservas em Hotéis 1.3. Sistemas Aplicados Especificamente para Hotéis 2. Viagens de Lazer Versus Viagens de Negócios 3. Marketing Aplicado à Hotelaria 3.2. Gerência de Marketing 4.Hotelaria Hospitalar

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50 50 52 53 53 54 57 57

V − Parte: CONTROLE DE CUSTOS PARA MANUTENÇÃO DA QUALIDADE 1. Centro de Custos em Hotelaria 1.1. Custos e Preços de Hospedagem 1.1.1. Cálculo da Taxa de Ocupação 1.1.2. Determinação de Preços de Hospedagem 1.1.3. Apuração dos Custos de Hospedagem 2. Centros de Custos 2.1. Centros de Custos e Tamanho do Hotel 2.2....
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