Fidelização

Universidade Paulista
Instituto de Ciências
Sociais e comunicação – ICSC
Curso de Administração

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

São Paulo
2014

Nomes: Davi Meneghello Domingues R.A C0184J7 Felipe do Couto R.A C237AF2 Rafael Sousa Nascimento R.A C194085 Ygor Machado Vieira R.A C0353H5 Henrique Alves Farias R.A C1765D0

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro bimestre, na disciplina do 1º semestre, do curso de Administração Paulista sob orientação da professora Rose

São Paulo

2014 Sumário

1. Introdução
1.1 Fidelização do cliente
1.2 Atendimento, Satisfação, Fidelização
1.3 Justificativa
1.4 Objetivo
1.5 O Problema
1.6 Hipótese
1.7 Metodologia
1.8 Fundamentação Teórica
2. Estudo do Caso
2.1.1 A apresentação da Empresa
Nome da organização
Tipo de Empresa
Atividade Principal
Porte da Empresa
2.1.2 Produtos principais
Clientes-Alvo e Áreas Geográficas
Necessidades e Expectativas dos clientes
A Visão da Empresa
2.1.3 Força de trabalho
2.1.4 Principais produtos e matérias
2.2 Os canais de acesso
Sugestões e reclamações
Interação com o cliente
Pontos fortes e fracos
Avaliação da Empresa
As ferramentas
Seleção de clientes
Desafios
3. Análise e sugestões
4. Bibliografia
5. Conclusão Introdução

O mercado, atualmente, é considerado muito competitivo. Um bom atendimento pode garantir a venda, mas não garante que o cliente deixe de adquirir um produto ou serviço em outras lojas da região para efetuar a compra em uma determinada loja. Conquistar a preferência do cliente não é tarefa fácil, e qualquer deslize em algum ponto do processo pode