Fidelização do cliente

PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE

Introdução
O programa de fidelização do cliente é um recurso bastante utilizado por empresas. Com ele, é possível proporcionar o crescimento e gerar uma maior lucratividade, uma vez que é mais caro conquistar novos clientes ao invés de reter um cliente atual. Para tanto, é preciso saber como encantar seu cliente, conhecê-lo, saber de suas necessidades, e assim, supri-las. Só é possível conhecer melhor seu cliente por meio da comunicação. Assim, veremos neste artigo maneiras para se alcançar o bom relacionamento e a fidelização por meio somente de esforços de vendas. Os resultados serão apresentados em duas partes: Por que Fidelizar seus clientes? e Influência x Fidelidade.

1. Por que Fidelizar seus clientes?
Certamente custa mais caro para a empresa a busca de novos clientes, cerca de seis vezes mais do que manter um atual. Assim já temos uma boa razão para que seja realizada uma estratégia de fidelização de clientes. Além do mais, se torna mais fácil atender às necessidades dos clientes atuais, já que sabemos quem são, onde estão e suas necessidades. “Os clientes se aproximam das pessoas de que gostam e evitam as de que não gostam. Este é o código binário do comportamento e do serviço de atendimento ao cliente.” (FREEMANTLE, 2001, p. 46).
O conceito de fidelização não representa compras repetidas, que se baseiam em desconto e oferta. A decisão da compra deve vir da satisfação com o produto ou seus atributos. Para a fidelização ser construída é necessário entender desejos, necessidades e valores dos clientes.
Um cliente fiel reclama quando passa por uma experiência ruim, pois quer seu problema resolvido, acredita na empresa. Já o infiel, simplesmente vai embora sem remorso, não reclama, só para de comprar e ainda falam mal da empresa. O que pode acabar por contaminar outros clientes e causar sérios prejuízos.

2. Influência x fidelidade
O que todo cliente espera é que a empresa esteja empenhada em