Fidelização de clientes

Estudos revelam que, adquirir um cliente novo, custa em média, cinco vezes mais que fidelizar um cliente atual e as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente.
Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Satisfação é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Quando uma empresa por algum motivo específico não consegue fidelizar um cliente de alguma forma ele não obteve a satisfação almejada e buscará no concorrente uma possibilidade maior de atingi-la e passará uma mensagem negativa de sua empresa, o que faz com que perca outros tantos possíveis clientes.
Abraham Maslow afirma: “As pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades mais básicas antes de satisfazer suas necessidades mais elevadas”. Segundo a hierarquia de necessidades atenderíamos primeiro as necessidades fisiológicas (fome e sede), posteriormente necessidades de segurança (abrigo, proteção), depois necessidades sociais (senso de posse, amor), seguindo para necessidades de consideração (auto-estima, reconhecimento, status) e por último, necessidades de auto-realização (auto-desenvolvimento).
À medida que cada necessidade básica for satisfeita, ela deixa de ser motivadora e uma necessidade mais elevada passa a definir a orientação motivacional da pessoa.
O interesse de uma pessoa pode ser estimulado por sinais internos ou externos. Um sinal interno consiste em a pessoa começar a sentir uma necessidade ou disposição para fazer algo, o sinal pode ser fisiológico, como fome ou sede, ou psicológico, como aborrecimento ou ansiedade. Já um estímulo externo consiste de algo vindo de fora para atrair a atenção da pessoa e estimular seu interesse por uma classe de produto. O sinal pode ser pessoal (um amigo,