Fidelizacao

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  • Publicado : 2 de setembro de 2012
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Objetivo


Esse curso objetiva proporcionar um momento de profunda reflexão sobre a importância da fidelização de clientes e da construção e manutenção de relacionamentos com clientes como fatores de sobrevivência das empresas.

Ao final desse curso você estará apto a:

▪ entender os obstáculos da satisfação dos clientes;

▪ reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresas eclientes ;

▪ identificar e desenvolver diferentes modelos de relacionamento com clientes;

▪ desenvolver e implementar estratégias de fidelização e reconhecê-las como um compromisso de toda a empresa;

▪ desenvolver e implementar programas de fidelidade.


Índice


1 O Novo Cliente 4


2 O que é Fidelizar? 5


3 Por que Fidelizar? 5


4 Da Satisfação à Fidelidade 6


5A Empresa com Foco no Cliente 8


6 Relacionando-se com Clientes 11

6.1 Relação de Aprendizado 12
6.2 Modelos de Relacionamento 13

7 Fidelizando Clientes 15

7.1 O que sua Empresa faz de Diferente? 17
7.2 Atitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes 21
7.3 Segmentando Clientes 23
7.4 Estabelecendo Metas 24
7.5 Desenvolvendo Programas 25

8 LeituraComplementar: Exemplos de Estratégias de Fidelização 29

8.1 Banco1.net 29
8.2 Hering 29
8.3 Hewlett-Packard 32
8.4 Localiza 35
8.5 Lojas Renner 35
8.6 O Boticário 36
8.7 Submarino 39








O Novo Cliente


Até a década de 90, as empresas voltavam-se para seus produtos e o marketing era praticado em massa: atirar para todo lado e ver onde pega. O atendimento ao clienteera reativo e os esforços de marketing eram orientados à conquista de novos clientes.

Paralelamente ao uso cada vez mais intenso da tecnologia da informação nos negócios, também vem ocorrendo, nos últimos anos, uma mudança no foco do marketing. Os produtos estão cada vez mais parecidos e os clientes, mais exigentes, buscam por valores agregados e novos motivos para a compra. O foco das empresasse muda para o cliente e o marketing orienta seus esforços para os relacionamentos individuais, na tentativa de reter clientes e aumentar seu valor nos negócios da empresa.

É a era da interação. A ordem é interagir com clientes atuais, ex-clientes, clientes da concorrência, consumidores e clientes internos. Adquirir novos clientes, vender mais para os clientes antigos e reter os clientes demaior valor. Converter clientes eventuais em clientes habituais e tratá-los para tornarem-se cada vez mais importantes.



|Produto |Vendas |Canais |Marketing |Serviços |Clientes |
|Foco no produto e na |Foco na performance de|Foco na propaganda. |Aumento do número de |Foco no uso do |Interação baseadanas |
|velocidade e exatidão |vendas por região. |Comunicações levam em|canais de comunicação.|histórico do cliente |necessidades e no |
|das transações. |Transações em massa e |consideração |Início da mudança de |para otimização dos |comportamento de cada |
| |marketing direto. |características |foco para as relações |serviços.|cliente. |
| | |demográficas. |com clientes. |A informação em cada | |
| | | | |ponto de contato com o| |
| | | ||cliente é chave. | |


Os famosos 4 Ps (Produto, Preço, Ponto e Promoção) do composto de marketing estão sendo cada vez mais contrapostos aos 4 Cs (Necessidades do Cliente, Custo para o cliente, Conveniência para o cliente e Comunicação com o cliente).


O que é Fidelizar?


De acordo com o dicionário, ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus...
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