Fatores (des) motivacionais do atendimento aos clientes: a percepção de funcionários de uma agência bancária do interior do paraná

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS FINANCEIROS

Monica Gardenia Moraes Bitencourt

FATORES (DES) MOTIVACIONAIS DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES: a percepção de funcionários de uma agência bancária do interior do Paraná

Porto Alegre 2011

Monica Gardenia Moraes Bitencourt

FATORES (DES) MOTIVACIONAIS DOATENDIMENTO AOS CLIENTES: a percepção de funcionários de uma agência bancária do interior do Paraná

Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização, apresentado ao Programa de PósGraduação em Administração da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Negócios Financeiros. Orientadora: Profª. Dra.Maria Tereza Flores Pereira

Porto Alegre 2011

Monica Gardênia Moraes Bitencourt

FATORES (DES) MOTIVACIONAIS DO ATENDIMENTO AOS CLIENTES: a percepção de funcionários de uma agência bancária do interior do Paraná

Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização, apresentado ao Programa de PósGraduação em Administração da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande doSul, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Negócios Financeiros.

Conceito final: Aprovada em: ___ de _____________________ de _______.

BANCA EXAMINADORA _________________________________________ Prof. Dr. _________________________________________ Prof. Dr. _________________________________________ Prof. Dr. _________________________________________Orientadora: Profª Drª. Maria Tereza Flores Pereira

RESUMO

Esta monografia analisa os fatores que (des)motivam os funcionários de uma agência bancária do interior do Paraná a trabalhar no atendimento aos clientes. Busca identificar os fatores que motivam os funcionários a trabalhar no atendimento aos clientes; identificar os fatores que desmotivam os funcionários a trabalhar no atendimentoaos clientes; levantar demandas de mudanças e manutenção nos fatores de (des)motivação. A motivação, de um modo geral, é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir, que dá origem a um comportamento específico, mas varia de indivíduo para individuo, em seus objetivos e fontes de energia. As teorias motivacionais aplicáveis a situações de trabalho são em grande número. Dentre elas, as abordagens deMaslow e Herzberg, embora diferentes, apresentam alguns pontos em comum, que permitem uma configuração mais rica da motivação no trabalho. Trata-se de um estudo de caso, com 13 funcionários. Para a coleta de dados utilizou-se questionário de perguntas abertas. Como resultado, sob a perspectiva da teoria dos dois fatores de Herzberg, encontra-se como fatores de desmotivação: condições ambientais,status, salário, realização, reconhecimento e avanço na carreira. E como fatores motivacionais: relações interpessoais, amizade, estilo de supervisão, segurança no emprego e trabalho em si. A maior ocorrência verificada na maioria das respostas foram os fatores extrínsecos. Aponta-se como demanda de mudanças: minimizar a sobrecarga de trabalho, expansão do quadro funcional, evitar obras na agênciadurante o expediente, comunicação on-line entre pares; alteração do plano de cargos e salários; transparência nos processos de avanço na carreira. Palavras-chave: Motivação. Fatores Motivacionais. Atendimento bancário.

ABSTRACT

This monograph aims at analyzing the factors that cause motivation and/or demotivation among the employees of a bank branch office in the state of Paraná whilework ing with customer service. It seeks to identify the reasons that motivate them to work with customer service; identify the reasons that demotivate them to work with customer service; to raise demands for changes and maintenance upon motivation and/or demotivation factors. Motivation, in general, is everything that drives a person to act, which gives rise to a specific behavior but varies from...
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