Exemplos de indicadores de desempenho - avaliacao de de

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Exemplos de Indicadores de Desempenho

Programa Qualidade-Rio : PQRio - Mauri Gerhardt – Examinador Líder – Processo 2003

1. Resultados relativos a Clientes e Mercado

. % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos serviços
. Índice de satisfação
. Índice de fidelidade / retenção de clientes
. Índice de retorno de clientes
. Lucratividade de clientes
. Aquisição de clientes. Participação no volume de compras dos clientes
. Participação de mercado
. Índice de reclamações
. % de devoluções
. Imagem junto à comunidade
. Grau de conhecimento dos serviços prestados
. Impacto da organização sobre o seu universo potencial de clientes
. Tempo dedicado aos clientes versus número de horas trabalhadas
. Número de visitas dos clientes à organização (expresso em Hh ou%)
. Número de dias colaborador em visitas a clientes (expresso em Hh ou %)
. Número de clientes / número de empregados
. Acesso através de telefone ou e-mail
. Número de acesso à pagina de internet (expresso em Hh ou em %)
. Retorno das reclamações (expresso em Hh ou em %)
. Prêmios recebidos dos clientes e do mercado

2. Resultados Econômico-Financeiros

. Receitas
. Lucratividade
.Retorno sobre o patrimônio líquido
. Valor econômico agregado
. Índice de Liquidez
. Lucro líquido
. Geração de Caixa
. Equilíbrio financeiro
. Índice de receita própria
. Relação entre os recursos planejados e executados (desvio, em %)
. Relação entre o executado x metas físicas (desvio, em %)
. Redução de custos operacionais
. Receitas auferidas com a exploração de imóveis (aluguel deinstalações a terceiros)
. Eventos orçamentários de natureza extraordinária (suplementações orçamentárias) sobre o montante de recursos recebidos
. Recursos investidos em conservação / preservação do patrimônio público versus recursos recebidos (desvio, em %)
. Recursos investidos na melhoria dos processos versus recursos recebidos (desvio, em %)
. Arrecadação com taxas de prestação deserviços
. Arrecadação de impostos
. Recursos provenientes de convênios e bolsas

3. Resultados relativos às pessoas – Recursos Humanos

. Absenteísmo
. Rotatividade
. Índices de sugestões
. Índice de satisfação dos empregados (Colaboradores, Profissionais, Funcionários)
. HH do treinamento
. Eficácia do treinamento
. Nível de competência da organização
. Freqüência e gravidade de acidentesno trabalho
. Escolaridade, em %
. Greves
. Rodízio das funções de trabalho
. Quantidade de equipes ou times (apresentar evolução, em %, através dos anos)
. Percentual de delegações de competências
. Extensão e eficácia dos sistemas de remuneração e reconhecimento
. Indenizações
. Índice de remuneração e reconhecimento
. Promoções
. Clima organizacional
. Número de arranjos espaciaisnas áreas de trabalho realizados versus desempenho dos empregados
. Nível de adequação do perfil profissional
. Índices do grau de especialização
. Índice de comprometimento profissional
. Investimento em treinamento pro colaborador
. Quantidade de ações trabalhistas (%)
. Rotatividade de gerentes (%)

4. Resultados relativos aos fornecedores

. Qualidade dos produtos / serviços prestados. % não-conforme nos itens adquiridos
. Entregas no prazo, em % ; Fora do prazo, em %
. Tempo médio de atendimento
. Custos dos insumos, relacionados em % ao faturamento ; evolução através dos anos
. Índice de desempenho dos fornecedores
. Giro de estoque de insumos
. Nível de solução de não-conformidades
. Índice de requisições atendidas versus requisições feitas
. Número de horasparadas em decorrência da falta de matérias-primas / materiais / equipamentos a serem adquiridos
. Participação dos fornecedores nas economias obtidas pela organização
. Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos
. Melhorias no tempo de ciclo ou produtividade decorrentes das ações dos fornecedores
. Número de ocorrências de conflitos com fornecedores
. Nível de satisfação das parcerias

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