Excelencia na prestacao de servicos

Plano de ação.
Excelência na prestação de Serviços.
Gestão de Negócios com o Estado e o Governo
Prof.° Edeson Manoel Dias
Aluno: Pablo Ricardo da Silva
Agosto de 2011.

Objetivos. O presente trabalho tem por objetivo, apresentar e programar um plano de ação para a melhora dos serviços prestados pelo Banco do Brasil levando em consideração o ato administrativo discricionário “Cálculo da Capacidade de Pagamento”
Para o plano de ação em questão usaremos o modelo 5W1H.
5W1H é mais uma sigla, ou melhor, um mnemograma, que se popularizou na linguagem empresarial. É um micro ckecklist – para nos ajudar a lembrar dos seis pontos principais de um Plano de Ação.
Origina-se das seis palavras em inglês:
WHAT – WHEN – WHO – WHY - WHERE – HOW.
Em português:
O QUE – QUANDO – QUEM – PORQUE – ONDE – COMO.
Para atingir o objetivo proposto apresentamos as principais ações a serem implantadas.
Como é de conhecimento de todos, atualmente nas operações de Capital de Giro de Longo Prazo e de Investimentos é obrigatório o cálculo da capacidade de pagamento.
Esse ato administrativo discricionário é entendido como uma medida de segurança para a carteira de crédito do Banco e uma ferramenta para melhora da qualidade do crédito.
No entanto esse procedimento tem se tornado um empecilho e um ponto negativo na excelência do atendimento prestado pelo Banco.
Para responder à falta de tempo e à necessidade de respostas rápidas dos clientes nos dias de hoje. É muito importante constante revisão dos processos internos como forma de eliminar ações desnecessárias que aumentam o tempo de resposta dos processos.
Nos dias de hoje o setor bancário apresenta uma grande concorrência entre grandes instituições financeiras. Seus serviços e produtos são muito semelhantes em preços, taxas e características. O que pode diferenciar uma instituição da outra é a qualidade do serviço prestado e ou percebido pelo cliente.
Dessa forma abolir a necessidade do Cálculo da capacidade de pagamento