A norma iso 9000 e o modelo de excelência em gestão garantindo a qualidade na prestação de serviços em uma empresa junior de consultoria

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

Tielle Fonseca de Oliveira

IMPACTOS DA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE
QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO – UMA ANÁLISE NO
DEMHAB DE GRAVATAÍ

Porto Alegre
2006

Tielle Fonseca de Oliveira

IMPACTOS DA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE
QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO – UMA ANÁLISE NO
DEMHABDE GRAVATAÍ
Trabalho de conclusão de curso de graduação
apresentado
ao
Departamento
de
Ciências
Administrativas da Universidade Federal do Rio Grande
do Sul, como requisito parcial para a obtenção do grau
de Bacharel em Administração.
Orientador: Profa. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay

Porto Alegre
2006

TRABALHO APRESENTADO EM BANCA E APROVADO POR:________________________________
Profa. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay – UFRGS / EA

________________________________
Professor convidado

________________________________
Servidor do Departamento Municipal da Habitação

Conceito Final:

Porto Alegre, ___ de junho de 2006.

Orientador: Profa. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay
Aluno: Tielle Fonseca de Oliveira

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, peloapoio, disponibilidade e compreensão da minha
orientadora, Profª. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay, pela ajuda na construção
deste estudo que encerra uma parte importante na minha vida.
A todos os meu professores da UFRGS, Marina, Ângela, Nique, Christine,
Félix, Maçada... inclusive à professora Cláudia, de Cálculo, pelos ensinamentos
passados, pela paciência e dedicação.
Ao DepartamentoMunicipal de Habitação de Gravataí, pela oportunidade,
acolhida e disposição. Muito obrigada! A participação de todos foi muito importante.
Aos meus amigos, pré e pós Universidade, que gosto muito muito muito, de
todo o meu coração, que são minhas alegrias. Agradeço por me fazerem crescer e
ser melhor a cada dia, através da qualidade que cada um me acrescenta.
Aos meus chefes, Meneghetti e Carmem,que muito souberam ser
compreensivos comigo na hora de flexibilizar o horário, e aos meus colegas de
trabalho, em especial à Ruslana e à Michelle, pela compreensão no momento de
estresse e cansaço, muitas vezes assoberbando-as. Muito obrigada pela companhia
de vocês!
À minha família, mãe, pai, vó, dinda, Pablo, Matheus... pelo apoio,
compreensão, ajuda, paciência e carinho incondicionais.Ao Álan pelo carinho e companheirismo e por todas as suas ajudas, que
foram muitas.

“[...] o nosso alvo é o contribuinte, eles é que
nos

pagam

e

é

para

eles

que

nós

trabalhamos. Melhorar o serviço público
conseguindo implantar um Programa de
Qualidade é agilizar e melhorar o andamento
[...]”
Servidora

entrevistada

Administrativo

do

Departamento LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

DEMHAB – Departamento Municipal de Habitação
PBQP – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
PGQP – Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade
PQ – Programa de Qualidade
PQSP – Programa de Qualidade no Serviço Público
PQT – Programa de Qualidade Total
TQC – Controle da Qualidade Total

RESUMO

No presente trabalho verificou-se o impacto datentativa de implantação do
Programa de Qualidade na cidade de Gravataí, no Departamento supracitado.
Buscou-se analisar o processo de implantação, as mudanças geradas e por fim, se
estas mudanças resultaram em melhorias.
Esta monografia é classificada como estudo de caso e o seu caráter é
exploratório. A metodologia de análise dos dados aplicada neste trabalho é
qualitativa e descritiva,limitando-se à análise documental, à observação direta e à
aplicação de entrevista com roteiro semi-estruturado, composto por dez questões.
Por fim, após a construção e análise do conteúdo deste trabalho, é possível
deparar-se com as conclusões. As principais foram são as seguintes: o Programa de
Qualidade ainda não foi consolidado no DEMHAB, se faz necessário, ainda, o
processo de sensibilização e...
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