A norma iso 9000 e o modelo de excelência em gestão garantindo a qualidade na prestação de serviços em uma empresa junior de consultoria

Páginas: 69 (17124 palavras) Publicado: 20 de dezembro de 2012
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

Tielle Fonseca de Oliveira

IMPACTOS DA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE
QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO – UMA ANÁLISE NO
DEMHAB DE GRAVATAÍ

Porto Alegre
2006

Tielle Fonseca de Oliveira

IMPACTOS DA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE
QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO – UMA ANÁLISE NO
DEMHABDE GRAVATAÍ
Trabalho de conclusão de curso de graduação
apresentado
ao
Departamento
de
Ciências
Administrativas da Universidade Federal do Rio Grande
do Sul, como requisito parcial para a obtenção do grau
de Bacharel em Administração.
Orientador: Profa. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay

Porto Alegre
2006

TRABALHO APRESENTADO EM BANCA E APROVADO POR:________________________________
Profa. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay – UFRGS / EA

________________________________
Professor convidado

________________________________
Servidor do Departamento Municipal da Habitação

Conceito Final:

Porto Alegre, ___ de junho de 2006.

Orientador: Profa. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay
Aluno: Tielle Fonseca de Oliveira

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, peloapoio, disponibilidade e compreensão da minha
orientadora, Profª. Dra. Ângela Beatriz Scheffer Garay, pela ajuda na construção
deste estudo que encerra uma parte importante na minha vida.
A todos os meu professores da UFRGS, Marina, Ângela, Nique, Christine,
Félix, Maçada... inclusive à professora Cláudia, de Cálculo, pelos ensinamentos
passados, pela paciência e dedicação.
Ao DepartamentoMunicipal de Habitação de Gravataí, pela oportunidade,
acolhida e disposição. Muito obrigada! A participação de todos foi muito importante.
Aos meus amigos, pré e pós Universidade, que gosto muito muito muito, de
todo o meu coração, que são minhas alegrias. Agradeço por me fazerem crescer e
ser melhor a cada dia, através da qualidade que cada um me acrescenta.
Aos meus chefes, Meneghetti e Carmem,que muito souberam ser
compreensivos comigo na hora de flexibilizar o horário, e aos meus colegas de
trabalho, em especial à Ruslana e à Michelle, pela compreensão no momento de
estresse e cansaço, muitas vezes assoberbando-as. Muito obrigada pela companhia
de vocês!
À minha família, mãe, pai, vó, dinda, Pablo, Matheus... pelo apoio,
compreensão, ajuda, paciência e carinho incondicionais.Ao Álan pelo carinho e companheirismo e por todas as suas ajudas, que
foram muitas.

“[...] o nosso alvo é o contribuinte, eles é que
nos

pagam

e

é

para

eles

que

nós

trabalhamos. Melhorar o serviço público
conseguindo implantar um Programa de
Qualidade é agilizar e melhorar o andamento
[...]”
Servidora

entrevistada

Administrativo

do

Departamento LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

DEMHAB – Departamento Municipal de Habitação
PBQP – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
PGQP – Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade
PQ – Programa de Qualidade
PQSP – Programa de Qualidade no Serviço Público
PQT – Programa de Qualidade Total
TQC – Controle da Qualidade Total

RESUMO

No presente trabalho verificou-se o impacto datentativa de implantação do
Programa de Qualidade na cidade de Gravataí, no Departamento supracitado.
Buscou-se analisar o processo de implantação, as mudanças geradas e por fim, se
estas mudanças resultaram em melhorias.
Esta monografia é classificada como estudo de caso e o seu caráter é
exploratório. A metodologia de análise dos dados aplicada neste trabalho é
qualitativa e descritiva,limitando-se à análise documental, à observação direta e à
aplicação de entrevista com roteiro semi-estruturado, composto por dez questões.
Por fim, após a construção e análise do conteúdo deste trabalho, é possível
deparar-se com as conclusões. As principais foram são as seguintes: o Programa de
Qualidade ainda não foi consolidado no DEMHAB, se faz necessário, ainda, o
processo de sensibilização e...
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