Estudo de caso mc donald's

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Exercício: A Evolução do Pensamento da Administração

Estudo de Caso – Desafios da Administração no McDonald´s Brasil

O Sistema McDonald´s

Seja em São Paulo, Lisboa, Moscou ou Nova York, o cliente que faz seu pedido em um caixa do McDonald´s vai encontrar o mesmo produto, caracterizado pela mesma qualidade, rapidez no serviço e preços baixos. No entanto, o cliente não se dá conta doprocesso produtivo que está por trás da preparação do Big Mac, da batata frita e até mesmo da bebida que escolheu. O McDonald´s possui um processo operacional cientificamente estruturado, que vem passando por contínuas modificações, como resultado do crescimento da empresa e de sua adaptação com o contexto.
O McDonald´s foi criado em 1941, quando Dick e Mac McDonald´s abriram seu restaurante drive-in,baseado na padronização dos métodos de preparação de hambúrgueres, com especificações exatas de produto e equipamentos customizados. Por meio de um sistema de franquias, estabelecido em 1955, conseguiram se expandir não apenas nos Estados Unidos, mas em vários países.
O processo operacional do McDonald´s em como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em todas as lojas. Os tempos emovimentos de todas as tarefas executadas na cadeia de fast-food são rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A forma como se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter, o tempo correto para virar os hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim são rigorosamente controlados para que o sanduíche estejapronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do mundo, salvo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo que deve conter um copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamenteestudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente controlada: “Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?” – sempre com um sorriso no rosto – “Gostaria de um McSunday para a sobremesa”; “Uma torta?”; “Obrigado! Tenha um bom apetite! E até a próxima!”.
O aperfeiçoamento do sistema operacional do McDonald´s só foipossível graças à restrição do menu em dez itens, fato que possibilitou a especialização e a uniformização padronizada. Todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações, em um total de 750 páginas, que descreve como os operadores devem fazer milk shakes, hambúrgueres grelhados e batatas fritas, especificando detalhes de forma e tempo de preparo. Um dos resultados dessauniformização é a rapidez exemplar de serviço. O tempo total de dois minutos (referentes a espera e serviço do produto) é um dos motivos de orgulho da empresa e que a diferença de seus competidores.
A padronização e a rotina das tarefas em cada loja exigem maior supervisão (seja pela observação humana, seja por controle tecnológico permitido pelo sistema de iluminação) e funcionários mais preparados (eresponsáveis). O controle das operações, com base no qual se determinam o conteúdo e a quantidade dos pedidos, é exercido apenas por uma pessoa. Ela monitora os níveis de inventário dos produtos e emite ordens periódicas para envio de novos produtos. De fato, os métodos de controle são ditados pela tecnologia padronizada do sistema operacional, que faz que a informação necessária para operar o sistemasela limitada. Considerando que se trata de um sistema interconectado, todos os trabalhadores devem produzir no mesmo ritmo para manter o sistema equilibrado. Por isso, a importância do trabalho em equipe é sempre enfatizada.

Política de recursos humanos do McDonald´s

Uma característica na filosofia do McDonald´s é que seus funcionários não são especializados em apenas uma área. Todos...
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