Estudo de caso da farmacia homeopatica quintessencia

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Central de Cases ESPM

QUINTESSÊNCIA
Promovendo a melhoria da qualidade de vida e bem estar de seus clientes e
colaboradores por meio da ética, responsabilidade social e gestão de pessoas

Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, da ESPM RJ, em parceria com a Associação
Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).
Disciplinas a que se aplica: Gestão de pessoas, Administração de RecursosHumanos, Endomarketing
Este caso foi escrito inteiramente a partir de informações cedidas pela empresa e outras fontes
mencionadas no tópico "Referências". Não é intenção do autor avaliar ou julgar o movimento
estratégico da empresa em questão. Este texto é destinado exclusivamente ao estudo e discussão
acadêmica, sendo vedada a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. A violação aosdireitos autorais sujeitará o infrator às penalidades da Lei. Direitos Reservados ESPM.

Central de Cases ESPM | www.espm.br/centraldecases | 11 5085.4625
Junho |2009

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Central de Cases ESPM

RESUMO
Este case mostra o processo de implantação da gestão por competência da farmácia de manipulação
Quintessência, que em 2008 recebeu o Prêmio gestão com pessoas Luis Carlos Campos nacategoria
Pequena e Micro Empresa em 2008 – concedido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos – a
ABRH-RJ. Seu histórico, missão, visão e valores são abordados, para em seguida nos determos nas suas
operações em seus subprocessos “Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços por serem
primordiais para a garantia dos resultados empresariais e estratégicos da empresa. Ao final, aborda-se odesafio de gestão de pessoas e seu processo de implementação da gestão por competência e lança-se
um desafio aos leitores do caso.

PALAVRAS-CHAVE
Gestão de Pessoas. Gestão por Competência. Estratégia Empresarial. Recursos Humanos.

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Central de Cases ESPM

1. A EMPRESA
1.1 Breve histórico
Na década de 80, com o ressurgimento das farmácias de manipulação após um período de 20 anosde
estagnação, quatro jovens farmacêuticos, recém-formados pela UFRJ, resolveram se unir em torno de
um ideal comum: montar uma farmácia homeopática, onde pudessem exercer a assistência
farmacêutica desde a recepção da receita à manipulação dos medicamentos, fornecendo informações
úteis sobre os cuidados com a terapia, buscando na parceria com o médico fechar um ciclo de atenção à
saúde docliente.
Assim, em 29 de novembro de 1986, foi fundada em Bonsucesso a primeira Quintessência. O nome
Quintessência (quinta essência) foi uma alusão a Aristóteles e posteriormente aos alquimistas, que
consideravam que o universo era composto de quatro elementos principais - terra, água, ar, fogo e mais
um quinto elemento, sem o qual, a matéria era considerada inerte, pois era essa “quintaessência” que
permitia a vivificação da matéria.
Naquela época, os quatro sócios com idades em torno dos 25 anos, aliaram seus conhecimentos e força
de trabalho e durante 2 anos exerceram todas as funções dentro da farmácia, desde a limpeza até a
visitação médica. Em 1988, conseguiram abrir uma nova filial. Desta vez, no Flamengo, atendendo a um
público com demandas e expectativas diferentes dopúblico de Bonsucesso e já podendo contratar
funcionários para ajudá-los a dividir o trabalho. Em seguida, vieram as filiais da Tijuca em 1993 e a do
Méier em 1997.
Em 1998, os sócios investiram na criação de um pequeno Centro de Treinamento (CTQ) e do Serviço de
Atendimento ao Cliente Quintessência (SAC-Q), pois sentiram a necessidade de estruturar melhor a
capacitação de seus colaboradores, pormeio da implantação de programas anuais de treinamento e de
criarem um canal de comunicação com clientes e profissionais de saúde. Há cerca de dez anos, a
Quintessência desenvolveu também um laboratório de manipulação alopática, visando atender a uma
demanda crescente do mercado neste segmento, buscando o conceito de farmácia única, isto é, capaz
de atender a todas ou quase todas as...
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