Estudo de caso da aya corretora de seguros

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|XVI Encontro de Iniciação à Pesquisa |
|Universidade de Fortaleza |
|20 a 22 de Outubro de 2010|


NÍVEL DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES E DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO: O CASO DA AYA CORRETORIA DE SEGUROS


Palavras-chave : Diferencial; Benefícios; Agregação Valor para Produtos e Serviços.

Resumo

Kotler (2010) afirma que “Toda empresa deve ter um grupo de clientes para ajudá-la a ler a mente de mudança do consumidor.” Assim,percebe-se que descobrir em que aspectos a empresa pode beneficiar seus clientes é um dos principais segredos que a permitirá estar um passo à frente em relação à concorrência. É possível afirmar que todas as empresas concorrem ativamente em todos os níveis de sua atuação, exceto no nível – “Núcleo - Benefício”; portanto, ao planejar a oferta de um novo produto ou serviço a empresa devepreocupar-se com a identificação das necessidades e expectativas dos seus clientes, levando em consideração a administração de linhas desse produto ou serviço. Com base nessas idéias, o presente artigo se propõe a identificar as possibilidades que poderão ser trabalhadas pela Aya Corretora de Seguros considerando a importância atribuída aos aspectos relacionados ao produto e a prestação de serviçosoferecidos ao cliente e avaliando os níveis em que este produto ou serviço pode ser ampliado para aperfeiçoar seu atendimento. Para esse propósito foi realizada uma Survey com abordagem descritiva. Buscou-se identificar o nível de satisfação que um grupo de clientes apresentava em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como algumas de suas expectativas em relação ao que poderia seragregado aos produtos e serviços já existentes. Os dados coletados foram analisados com o auxílio de tabelas do Excel. Os resultados mostraram que a empresa precisa ampliar aspectos referentes ao produto “Seguro de Automóvel”.

Introdução

A globalização e os processos de internacionalização vêm acentuando cada vez mais a competitividade entre empresas nos mais diversos segmentos, quer seja emrelação a produtos ou serviços. O sucesso de uma empresa na atualidade está diretamente associado a sua capacidade de adaptação as mudanças, devendo estar sempre atenta as demandas dos clientes e pronta para investir em inovações que possam representar um diferencial em relação aos seus concorrentes.

As expectativas e exigências dos clientes vêm evoluindo constantemente e por isso, as empresasprecisam estar atentas para superá-las no intuito de fidelizar esses clientes. A probabilidade é de que um cliente satisfeito influenciará positivamente para a manutenção e expansão das atividades de uma empresa, que por sua vez precisa garantir em nível básico, bons produtos e a qualidade dos serviços prestados.

No que se refere especificamente ao segmento da empresa foco desse estudo, omercado Segurador – que atualmente mobiliza mais de 3,3% do PIB e responde pela geração de mais de 210 mil empregos – apresenta no Brasil condições e espaço favoráveis a seu crescimento. O quadro abaixo foi editado pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais - CNSEG. Nele é possível analisar a evolução do mercado de seguros no Brasil nestes últimos anos e estimativas anuais do Setor,segmentado em Automóveis, Saúde, Pessoas (Vidas, Acidentes Pessoais e Previdência) e Capitalização. As projeções foram feitas com base em um amplo banco de dados, além de considerar o panorama macroeconômico do Brasil, tendo como bases variáveis econômicas, tais como PIB, inflação, juros, taxa de câmbio, investimentos, dívida público, dentre outras, para o ano corrente e os seguintes. A perspectiva...
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