Estudo de caso clab

MBA em Gestão de Pessoas

Estudo de Caso
CLab

Estudo de Caso CLab

Reflexão

1. Qual é o lugar (o contexto) que está sendo estudado?

Pelo que analisamos identificamos que o lugar que está sendo estudado é o departamento de atendimento da empresa. Lugar o qual passou por excessiva troca de gestores e hoje não demonstra identidade.

Qual é a pergunta norteadora do caso?

Por que a empresa CLab fez tantas trocas gestores não demonstrando com isso que a liderança faz diferença?

2. Imagine que você pudesse responder a essa questão com evidências suficientes.

Começaria fazendo uma linha do tempo na qual mostraria como a empresa se comportou ao longo de alguns anos: -de 1995 a 1999 – houve um processo de estruturação; -1 gerente e 3 atendentes (que também faziam vendas) foram remanejados para outro setor; -no período de transição ficou responsável 1 gerente de projetos e 2 estagiários (que só ficaram por 6 meses) / essa equipe já foi remanejada para outro setor; -contratação de nova equipe, 1 gerente e 2 atendentes (1 atendente que havia sido remanejado retornou e outro também voltou para tratar de NF; -saída de 1 gerente e 1 atendente; -retorno da gerente de projetos; -2001 – contratação de nova gerente e ampliação para 5 atendentes; -2004 – contratação de gerente com perfil de Call Center; -crescimento para 10 atendentes sendo divididos em setores de atendimento, vendas e cobrança; -2008 – remanejamento da gerente para outro setor; -promoção de 2 supervisoras a gerentes; -ampliação para 2 gerentes; -2011 – treinamento inicial onde os atendentes ficam em sala por 30 dias; -monitoração feita gerente e supervisores; -mini treinamento organizado pela gerente; -reunião mensal de feedback onde foi constatada pouca troca, já que supervisores e atendentes são omissos; -sistema informatizado