Estudo de Caso Cia Áerea

1 – Pelas atitudes dos funcionários de contato da Cia Área, como você acha que a empresa encara seus funcionários?

A empresa passa a impressão de que não age com respeito para com seus funcionários, pois, os coloca em situações em que os mesmos ficam claramente sobrecarregados, por trabalhar excessivamente e de forma exaustiva, às vezes fazendo trabalho de mais de um colaborador, trabalham em situações onde não tem condições de exercer sua atividade. Passam também um descuido imenso, porque, os colaboradores não conseguem se quer, chegar em seu horário de trabalho, onde mostra que a Cia área não possui autoridade sobre seus funcionários, o que posteriormente impacta em seus clientes.

2 – Quais os pontos críticos desse encontro de serviço?

A Cia área parece que sofre com grande falta de comunicação interna, pois, os clientes quase sempre ficam sem informações sobre os serviços prestados, quando o serviço está sendo executado, prestes a acontecer, ou mesmo quando se necessita de informações e outros serviços importantes. Não conseguindo assim prestar um serviço de boa qualidade, ou até mesmo atingindo os requisitos mínimos da prestação do serviço, pois por diversas vezes deixar o cliente a mercê.

3 – Analise as respostas (às duas cartas ) dadas pela empresa.

Carta Gerente de Reclamações: A carta é breve, e exclama apenas sobre a indenização que o cliente deverá receber quanto à sua reclamação no período em que a cia prestou serviço para ele, não entrando em detalhes sobre o que aconteceu.
Carta Gerente de Atendimento a Clientes: O gerente exclama com mais detalhes sobre o ocorrido com o cliente, ao contrário da primeira carta, onde demonstra mais “sentimento” da cia pelo cliente, não visando apenas o lado financeiro de ambas as partes. Mostra que os serviços são prestados da melhor maneira possível, apesar da reclamação do cliente, e que houve problemas esporádicos no serviço prestado, como forma de desculpas e de tentar fidelizar novamente o