Estudo da satisfação dos clientes

ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Autor[1] Fabio Gomes Bitencourt Autor[2] Felipe Liecheski Colonetti

Resumo: As melhores práticas de gerenciamento de recursos de tecnologia da informação (TI) receberam uma norma de apoio em 2005, a ISO 20000. Com a finalidade de criar requisitos de qualidade certificáveis para as empresas prestadoras de serviços de TI, esta norma teve como base a biblioteca de infra-estrutura de tecnologia da informação, o ITIL, um dos modelos mais conceituados da área de gestão de TI.
Mas como as normas geralmente são criadas para empresas privadas, este trabalho verificou sua aplicabilidade em uma instituição pública. Assim, o trabalho realiza uma pesquisa para identificar as características administrativas desse tipo de instituição; logo em seguida, faz uma breve explanação sobre as melhores práticas de gestão de TI e a interpretação dos requisitos da norma ISO 20000. Por meio de um estudo de caso, foram analisados os aspectos que devem ser observados quando se deseja implantar essa norma em uma instituição pública. Esta análise foi baseada em informações da situação em que se encontra a tecnologia da informação, coletadas em diversos documentos disponíveis, bem como com base na vivência deste pesquisador na área. Esta pesquisa serve de referência para os administradores de TI do setor público para que a tentativa de implantação da
Norma ISO 20000 não seja frustrada.

Palavras-chave: Gerenciamento. Tecnologia da Informação. Qualidade. Gestão de TI. ISO 20000.

INTRODUÇÃO

No contexto da Tecnologia da Informação (TI), uma organização deve executar um gerenciamento adequado de forma a obter resultados que satisfaçam os objetivos da empresa. Em outras palavras, uma nova tecnologia passa a ser meramente uma “novidade” quando esta não se traduz em melhoria e o aperfeiçoamento no ambiente de trabalho. A falta de gerenciamento adequado traria uma perda de confiabilidade do sistema