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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA EM VAREJO
CRISTINA ARAGÃO FARIA
UM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A satisfação do cliente e a importância do atendimento
NATAL
UNIVERSIDADE POTIGUAR - UnP
2012
CRISTINA ARAGÃO FARIAUM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A satisfação do cliente e a importância do atendimento
Monografia apresentada à Universidade Potiguar – UnP, como parte dos requisito para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica de Varejo
ORIENTADOR: ProfessorLuis Alberto Torres Feitosa
NATAL
2012
CRISTINA ARAGÃO FARIA
UM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A satisfação do cliente e a importância do atendimento
Monografia apresentada à Universidade Potiguar – UnP, como parte dos requisito para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica de VarejoAprovado em ___/___/___
Orientador
_________________________________
Profº Luis Alberto Torres Feitosa
Coordenador
_________________________________
Profº Ms Glauber Ruan Barbosa Pereira
SUMÁRIO
Página
1.INTRODUÇÃO............................................................................................. 6
2. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................... 7
2.1 MARKETING – CONCEITO ....................................................................... 7
2.2 COMPOSTOS DE MARKETING................................................................ 8
2.3 VAREJO..................................................................................................... 9
2.3.1 Tipos de varejo........................................................................................ 10
2.3.2 Localização do varejo ............................................................................ 12
2.3.3 Marketing varejo ..................................................................................... 14
2.4 ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DOCLIENTE ......................................... 15
2.4.1 Comportamento do consumidor ........................................................... 17
3. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS............................................. 18
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................... 24
REFERÊNCIAS............................................................................................ 26
EPÍGRAFE
"Seus clientes menos satisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado."
Bill Gates
UM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A IMPORTÂNCIA DOATENDIMENTO.
Cristina Aragão Faria[1]
RESUMO
Este artigo tem como objetivo analisar a satisfação com o atendimento dos consumidores do bairro do Alecrim. Aborda o perfil dos clientes, caracterizando-os. Identifica o nível de satisfação com atendimento nas lojas do bairro e o que os motiva a comprar. Apresenta o desenvolvimento do marketing de varejo no Brasil. Traça opanorama do varejo com suas características, mudanças ocorridas nas últimas décadas, tipos de varejo e sua melhor localização. Discorre sobre as estratégias utilizadas para a satisfação e o bom atendimento aos clientes de hoje, entre dos tipos diferentes de consumidores e lojistas. São apresentados dados de uma pesquisa descritivo-quantitativa realizada com 60 indivíduos. O estudo optou por...
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA EM VAREJO
CRISTINA ARAGÃO FARIA
UM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A satisfação do cliente e a importância do atendimento
NATAL
UNIVERSIDADE POTIGUAR - UnP
2012
CRISTINA ARAGÃO FARIAUM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A satisfação do cliente e a importância do atendimento
Monografia apresentada à Universidade Potiguar – UnP, como parte dos requisito para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica de Varejo
ORIENTADOR: ProfessorLuis Alberto Torres Feitosa
NATAL
2012
CRISTINA ARAGÃO FARIA
UM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A satisfação do cliente e a importância do atendimento
Monografia apresentada à Universidade Potiguar – UnP, como parte dos requisito para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica de VarejoAprovado em ___/___/___
Orientador
_________________________________
Profº Luis Alberto Torres Feitosa
Coordenador
_________________________________
Profº Ms Glauber Ruan Barbosa Pereira
SUMÁRIO
Página
1.INTRODUÇÃO............................................................................................. 6
2. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................... 7
2.1 MARKETING – CONCEITO ....................................................................... 7
2.2 COMPOSTOS DE MARKETING................................................................ 8
2.3 VAREJO..................................................................................................... 9
2.3.1 Tipos de varejo........................................................................................ 10
2.3.2 Localização do varejo ............................................................................ 12
2.3.3 Marketing varejo ..................................................................................... 14
2.4 ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DOCLIENTE ......................................... 15
2.4.1 Comportamento do consumidor ........................................................... 17
3. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS............................................. 18
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................... 24
REFERÊNCIAS............................................................................................ 26
EPÍGRAFE
"Seus clientes menos satisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado."
Bill Gates
UM ESTUDO DE CASO NO BAIRRO DO ALECRIM:
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A IMPORTÂNCIA DOATENDIMENTO.
Cristina Aragão Faria[1]
RESUMO
Este artigo tem como objetivo analisar a satisfação com o atendimento dos consumidores do bairro do Alecrim. Aborda o perfil dos clientes, caracterizando-os. Identifica o nível de satisfação com atendimento nas lojas do bairro e o que os motiva a comprar. Apresenta o desenvolvimento do marketing de varejo no Brasil. Traça opanorama do varejo com suas características, mudanças ocorridas nas últimas décadas, tipos de varejo e sua melhor localização. Discorre sobre as estratégias utilizadas para a satisfação e o bom atendimento aos clientes de hoje, entre dos tipos diferentes de consumidores e lojistas. São apresentados dados de uma pesquisa descritivo-quantitativa realizada com 60 indivíduos. O estudo optou por...
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