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Pedido Perfeito
O conceito de pedido perfeito não é novo. Ele busca a satisfação do consumidor atrelando diversas medidas a um único pedido. Se alguma ou várias medidas de performance não são atingidas, conforme o especificado pelo consumidor, o pedido não é perfeito. Esse conceito, segundo Novack e Thomas (2003), surge como novo passo na evolução da medida de performance logística. Um estudoda Michigan State University, em 1995, concluiu que as empresas de classe mundial não focam apenas na performance interna, que tradicionalmente é orientada para custos, mas também para a performance externa, orientada para o consumidor.
O nível de serviço ao cliente é uma composição de medidas de performance, que abrangem elementos distintos e que, dependendo do segmento e do cliente, podemvariar de empresa para empresa. Os clientes percebem o sucesso da logística pelo alcance de um grupo de objetivos relacionados à entrega do produto. Essa percepção aparece na tradicional definição de logística dos 7 R’s (de right em inglês) que em português seriam os 7 C’s ou os “7 Certos”: O produto certo, para o consumidor certo, na quantidade certa, na condição certa, no lugar certo, no tempocerto e no custo certo.O conceito do pedido perfeito é uma tentativa de agrupar o serviço logístico numa única medida. O serviço perfeito é uma medida mais realista do nível de serviço ao cliente de uma empresa.

Avon-Pedido Perfeito

Indicadores grandiosos cercam a operação da Avon, a maior empresa de cosméticos do país. Sua força de vendas -- a mais numerosa do mercado brasileiro noporta-a-porta e também entre os 143 países onde a multinacional americana atua -- conta com 800 000 revendedoras. A cada 19 dias, esse exército feminino, levando na bolsa 5 milhões de novos catálogos, aborda 21 milhões de consumidoras. Para satisfazer o rentável pecado da vaidade, a Avon oferece 2 500 produtos que vão dos tradicionais cosméticos a roupas, sapatos, utensílios domésticos e outros artigosfabricados por terceiros. No ano passado, a empresa vendeu 500 milhões de itens, uma quantidade só superada pela matriz.

Parte dessa magnitude, entretanto, representa um obstáculo para a Avon brasileira na conquista de outra marca -- atingir o maior índice possível de pedidos perfeitos. Trata-se de uma questão básica de logística. O pedido perfeito é aquele entregue no lugar certo, no diacerto, à revendedora certa. A mercadoria também precisa chegar nas quantidades corretas e em condições impecáveis. Mesmo que internamente os produtos e as embalagens estejam intactos, se a caixa aparecer danificada ou tiver sido entregue à revendedora por um funcionário com ar carrancudo, a qualidade do pedido não será considerada ideal.

A Avon recebe uma média diária de 50 000 pedidos derevendedoras. Desse total, 76,6% foram atendidos com o padrão de excelência em 2002, A Natura, a maior concorrente da Avon na venda direta, possui 300 000 revendedoras. Outras empresas de cosméticos, como a LOréal e a Nivea, distribuem os produtos apenas no varejo. Além disso, todas trabalham com diversidade menor. (A Natura, por exemplo, mantém uma média de 500 produtos em catálogo.)
O RELÓGIOE A CALCULADORA
Como não cogita reduzir o quadro de revendedoras nem enxugar a linha de produtos, fatores tidos como segredo do sucesso do negócio, a Avon montou uma operação de guerra para brigar pelo pedido perfeito. O movimento começou em 1998, quando a matriz concluiu que os indicadores que possuía eram insuficientes para medir a satisfação das revendedoras com o serviço prestado. Atéentão, a empresa monitorava apenas a disponibilidade de produtos.
Uma vez definidos os demais fatores que deveriam ser monitorados, como atrasos na entrega, produtos danificados e qualidade de arrumação das caixas,cada subsidiária ficou livre para traçar sua estratégia para chegar ao pedido perfeito. Foi então que os executivos da operação brasileira, na época sob o comando do nicaragüense...
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