Ergonomia

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Psicologia: Teoria e Pesquisa
Mai-Ago 2005, Vol. 21 n. 2, pp. 163-171

Ergonomia, Cognição e Trabalho Informatizado
Júlia Issy Abrahão1
Universidade de Brasília
Alexandre Magno Dias Silvino
Maurício Miranda Sarmet
Instituto de Ciências do Trabalho
RESUMO – Este artigo apresenta uma discussão crítica da problemática da navegabilidade em aplicativos e sítios da internet,
adotando comoreferencial a perspectiva antropocêntrica. Procede-se à discussão conceitual de usabilidade como elemento de
avaliação e proposição, apontando seus limites. A articulação entre as diferentes dimensões da interação homem-artefato se
constitui pela via dos conceitos navegabilidade e competência para ação e integra o usuário com a interface num nível micro
de interação. A dialética entre usabilidadee navegabilidade permite a (re)concepção por meio da lógica de quem usa, ao invés
da lógica de quem concebe.
Palavras-chave: ergonomia cognitiva; navegabilidade; competência; usabilidade.

Ergonomics, Cognition and Informatizated Job
ABSTRACT – This article presents a critical discussion about the navigability on applicatives and websites from an
anthropocentric perspective and it assumesthat the final user is a co-participant of the graphic interface conception. The
usability concept is discussed, as well as its role as an evaluating and propositional element. It is demonstrated its limitations
when is considered only the internal logic of the artifact. The concept of navigability and competence for action are proposed
integrating the user in an interactive micro level with thegraphic interface. The proposed dialectic between usability and
navigability allows the (re)conceptualization from the user logic rather than from the designer logic.
Key words: cognitive ergonomics; navigability; competence; usability.

Imagine uma pessoa que decide pagar a fatura do cartão
de crédito em uma grande loja de departamentos. Ao chegar,
dirige-se ao Atendimento ao Cliente e sedefronta com o
seguinte cenário: à sua esquerda, uma fila de mais ou menos
20 pessoas aguardando atendimento do único caixa aberto; e
à sua direita um terminal de auto-atendimento, disponível, e
um grande cartaz que anuncia: “é rápido e fácil”. Incentivada
pelo cartaz ela se encaminha até o terminal e tenta efetuar o
pagamento. Lê as instruções iniciais, opta por um comando, lê
novamente asinstruções, passa o cartão, digita a senha e não
consegue atingir o seu objetivo. Ela não desiste. Reinicia a
operação, desta vez, sob os olhares das pessoas da fila, insere
o cartão, escolhe a opção, digita a senha, lê as instruções e
não consegue. Tenta mais uma ou duas vezes e, após novos
insucessos, desiste e entra na fila aumentando o número de
usuários que o único caixa deve atender.
Estasituação é mais comum do que se pode inicialmente supor. Por que um terminal de auto-atendimento que se
intitula “rápido e fácil” não consegue atender aos clientes
da loja? Ou, por outro lado, por que os clientes da loja não
conseguem executar suas tarefas nesta máquina? Por que
alguns clientes sequer tentam novamente usar o terminal,
apesar do mesmo se encontrar disponível e ele ter que sesubmeter a uma fila?
A resposta mais evidente é que para o usuário a tarefa
não é tão fácil quanto aparentava e o custo de lidar com esta

1

Endereço: SQS 202 Bloco H ap. 602, Brasília, DF, Brasil 70232-080.
E-mail: abrahao@unb.br

tecnologia acaba sendo maior do que a permanência na fila.
Ou talvez, porque o “medo” do fracasso o impeça de tentar
e se descobrir incompetente para lidarcom essas “coisas
modernas”. Assim, pode-se hipotetizar que o modelo subjacente à concepção destas novas tecnologias não contemplou
as competências dos seus usuários exigindo que se adaptem
a elas independente do custo e/ou do sucesso.
Os benefícios da introdução tecnológica na sociedade
são indiscutíveis. No entanto, em face à realidade acima
descrita, é pertinente indagar se é possível...
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