Enfoque da qualidade

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ELDER SOARES POLTRONIERI

ENFOQUE DA QUAILIDADE
RESUMO

MARÍLIA-SP

2011
ELDER SOARES POLTRONIERI

ENFOQUE DA QUALIDADE

Trabalho feito individualmente, através da apostila de ensino .

Orientador: Professor Américo Fernando Grassi

MARÍLIA-SP

2011.

INTRODUÇÃO

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

1. Era da qualidade total

Na era da inspeção ou do controle estatístico, a ênfase está na qualidade do produto ou serviço. Em seqüência, a ênfase desloca para o sistema da qualidade onde não se diz mais respeito de produto ou serviços, nem uma responsabilidade do departamento de qualidade. Passa a ser um problema de todos