trabalho de gestao da qualidade 03 04

A gestão de qualidade no setor de serviços na
Espanha: enfoques, motivos e expectativas Sonia Cruz Ros
Francisco Balbastre Benavent

ALUNOS:NATHAN MAXIMIANO
NATALIA DANTAS
MAIRA ESPIR

Diversos enfoques teóricos serviram como ponto de

referência para as diversas formas de aplicação da qualidade nas organizações.
Sua escolha é uma decisão que a empresa deve

tomar em função de sua própria organização, de seu planejamento estratégico e de possíveis fatores de contingência. Trabalhos analisados indicam que a implantação de

sistemas de qualidade, se tornou uma pratica generalizada no âmbito empresarial.

O objetivo geral desta investigação é o estudo das

motivações e dos objetivos associados à implantação de um sistema de gestão da qualidade em empresas de serviços.
Verifica-se os seguintes pontos:
conhecimento das principais motivações que levam as empresas de serviços a implantar sistemas de gestão da qualidade  comprovar se o conjunto de motivações referido é diferente para as empresas de serviços que adotam um sistema de qualidade baseado na garantia e para aqueles que se enquadram nos moldes da GQT;
 conhecimento das expectativas e dos objetivos desse tipo de organização com relação a implantação de um sistema de qualidade;
 descobrir se, no que se refere à implantação de um sistema de qualidade, seus objetivos variam em função do enfoque de qualidade adotado.

Metodologia da investigação

A população alvo da pesquisa aqui relatada compõe-

se de médias e grandes empresas de serviços localizadas na Espanha com atividades nos setores hoteleiro, bancário, de seguros, de transporte e hospitalar. Amostra selecionada por meio de procedimento estratificado por setores, no qual a população dos mesmos representava um universo de 797 empresas.
As empresas selecionadas e pesquisadas foram 116.
Coleta de dados por entrevistas pessoais dirigidas aos diretores gerais ou de qualidade das empresas.

Ficha Técnica da Pesquisa

82,9% das empresas integrantes