Empreendedorismo

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1. INTRODUÇÃO
Considerando que o mercado de fitness está cada vez mais crescente, apontado
como uma das maiores tendências no setor de serviços, e que há uma competição entre as
academias pelo mesmo cliente, principalmente nos dias atuais, onde vem aumentando
consideravelmente o número de pessoas em busca de uma qualidade de vida, identifica-se
uma necessidade da empresa buscarcompreender as necessidades de seus clientes, para que
assim possa garantir sua satisfação e por fim garantir a sua permanência.
A busca constante em satisfazer os clientes exige cada vez mais das empresas, que
deve sempre oferecer seus serviços com a melhor qualidade, desde a recepção, instalações,
simpatia e competência técnica dos funcionários.
Deste modo, colocar o administrador de academiasem contato com os
ensinamentos de Philip Kotler ou outros pensadores do mundo empresarial, com certeza,
levará a um caminho de maior profissionalização, pois quando o cliente entra na academia,
ele está cheio de ansiedade e expectativas, e como já sabemos, ele não comprará somente os
serviços, mas sim os benefícios que este traz.
Por este motivo o trabalho que foi desenvolvido em umaacademia de ginástica e
musculação, propõe analisar o seguinte problema: qual o nível de satisfação do cliente da
academia de ginástica?
Tendo como objetivo a avaliação dos serviços oferecidos pela academia de
ginástica junto ao cliente e a identificação dos fatores que apresentam os níveis de satisfação e
ou insatisfação de seus clientes.
1.1 Empresa Analisada
A empresa analisadaEquipe Sette Centro de Ginástica e Musculação S/C Ltda,
iniciou suas atividades há 12 anos, com uma sala de ginástica e uma de musculação. Hoje
oferece aos seus 350 clientes diversas atividades como ginástica, musculação, dança, lutas,
natação e hidroginástica em piscinas aquecidas, para todas as faixas etárias.
O foco da empresa está voltado para a satisfação de cada cliente e nocomprometimento com o resultado de cada um deles, tendo como missão proporcionar saúde,
lazer e bem estar em todos os momentos. 9
A academia possui uma equipe formada por 13 profissionais, sendo 1
administrador geral, 1 professor de dança, 2 professores de lutas (karatê e jiu jitsu), 3
estagiários estudantes de Educação Física, 4 professores que ministram aulas franqueadas da
Body Systems
1
, 1funcionária responsável pela higiene e limpeza e 1 fisioterapeuta.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Será apresentado neste capítulo algumas definições e bases teóricas dos autores
estudados para o trabalho proposto.
2.1 - Serviços
Las Casas (2002), define serviço como a parte que deve ser vivenciada; é uma
experiência vivida, é o desempenho que se transfere.
Para Gianesi & Corrêa (1994)serviços são experiências que o cliente vivencia,
são produzidos e consumidos simultaneamente.
Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.283), definem serviço “como uma ação,
desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não resulte necessariamente na
propriedade do quer que seja e sua criação pode ou não estar vinculada a um produto
material”.
Já para Bateman & Snell (1998) serviçoao consumidor é oferecer ao cliente o que
eles querem ou necessitam, do modo como querem da primeira vez.
Os serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e
acima de tudo oferecidos com qualidade. Um serviço bem feito gera satisfação aos clientes
atendidos, que voltam a comprar ou indicam outros de seu relacionamento. Com isso aumenta
a demanda e os lucrosaumentam. (LAS CASAS, 1997).
2.2 - Características de Serviços
Segundo Kotler (1995), o administrador de serviços deve examinar as quatro
características mais importantes dos serviços que são: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade.
A compreensão destas características de serviços, é de grande importância no
ambiente de alta competitividade dos serviços...
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