Desenho

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA
CENTRO REGIONAL DO PORTO
FACULDADE DE ECONOMIA E GESTÃO

QUALIDADE DO SERVIÇO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O CASO VODAFONE

Por
Cláudia Maria da Cruz Soares Miranda

Dissertação de Mestrado em Marketing

Orientador: Prof. Doutor Carlos Henrique Figueiredo e Melo de Brito

Porto
2007

Sumário

Sumário ................................................................................................................................. 1
Índice de Figuras .................................................................................................................. 4
Índice de Tabelas .................................................................................................................. 5
Resumo .................................................................................................................................. 6
Abstract ................................................................................................................................. 7
Capítulo 1: Introdução......................................................................................................... 8
PARTE I .............................................................................................................................. 11
Capítulo 2: Fidelização, Satisfação e Qualidade.............................................................. 12
2.1.
Fidelização............................................................................................................ 12
2.1.1. Noção.................................................................................................................. 12
2.1.2. Benefícios Associados à Fidelização.................................................................. 16
2.1.3. Determinantes da Fidelização............................................................................. 18
2.2.