Desempenho da qualidade e a qualidade do desempenho

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  • Publicado : 7 de outubro de 2012
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Desempenho da Qualidade e a Qualidade do Desempenho.

“A qualidade de qualquer produto está vinculada à qualidade do desempenho pessoal de quem o produz.”



Tenho conversado com amigos consultores, professores e especialistas em Qualidade Total (QT) — a maioria engenheiros — e a opinião é de que processos de QT, necessariamente, devem incorporar algum tipo de mecanismo que oriente aempresa quanto a seus resultados, ou seja, seu desempenho quanto à satisfação de seus clientes.

Também tenho tido conversas, na mesma direção, com amigos consultores, professores e alguns especialistas em Avaliação de Desempenho (AD) — oriundos das áreas de Recursos Humanos — e a grande preocupação é implantar e implementar sistemas de AD que realmente reflitam as necessidades da organização.Sendo assim, por que não desenvolver sistemas de AD que estejam alinhados às necessidades do cliente (organização) sejam eles internos ou externos?




O “X” da questão.

Sistemas de AD geralmente estão vinculados a programas de recompensas e não a identificação das necessidades dos clientes internos e seu alinhamento aos objetivos da organização.

Desenvolver sistemas de AD queconsiderem estas premissas envolvem algumas atividades preliminares que geralmente demandam tempo e requerem a orientação de especialistas, a saber:

1. Conhecer os clientes internos.
2. Diagnosticar o clima a partir destes clientes.
3. Identificar os resultados a serem alcançados.
4. Dimensionar recursos para alcançar resultados.
5. Controlar resultados intermediários.



1. Conhecer osclientes internos.

Conhecer o cliente interno não é apenas saber quem ele é, mas como pensa, decide e participa das ações e decisões organizacionais e, como se sente dentro da organização.

Falar com os gerentes, negociar (e não impor) com eles o que é importante, na opinião deles, para que seu pessoal esteja capacitado para alcançar resultados, é um ótimo instrumento para conhecer os clientesinternos da organização.

Este caminho nos leva a conhecer melhor a organização e, aí sim, identificar quais clientes pensam diferente e porque pensam diferente. Pensamentos diferentes geram ações diferentes e, portanto, desempenhos diferentes.



2. Diagnosticar o clima a partir destes clientes.

A partir deste banco de dados temos as informações necessárias para diagnosticar o climainterno existente, do ponto de vista de seus clientes, ou como eles se sentem ou qual é o seu grau de satisfação em termos de valores como:
• envolvimento em tomada de decisões estratégicas;
• sistemas de reconhecimento;
• sentir-se parte, tomar parte, fazer parte etc.;
• autonomia para tomada de decisões e apoio a estas;

O diagnóstico implica em conhecimento dos limites da empresa. Numasituação destas que envolve responsabilidades em mão dupla, a divulgação deverá ter como resultados planos de ação que visem a solução das situações problemas.

Evidentemente deverão surgir problemas com soluções de curto, médio e longo prazo para a empresa mas, é a partir daí que nascem os pactos éticos onde a intenção de melhorar vem correspondida de uma ação de melhoria com prazo, método, dimensãoetc..

Os problemas a serem trabalhados devem considerar o pequeno, em detrimento do grande. É isso mesmo! O pequeno em detrimento do grande. Porque grandes problemas surgem da não solução de pequenos problemas. E é através de pequenas soluções que surgirão as grandes soluções.

Grandes estradas nasceram de pequenas trilhas muito antes de chegarem às mesas dos engenheiros.



3.Identificar os resultados a serem alcançados.

A identificação dos resultados passa pela percepção do especialista quanto ao “espírito de corpo” do grupo. Resultados organizacionais são realizados através de esforço grupal e, se esse sentimento não for percebido no diagnóstico, então deve-se trabalhar no sentido de incorporação desse valor na organização.

Resultados devem possuir sempre enfoques...
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