CRM in hotels

“Customer Relationship Management in Hotels: examining critical success factors”

Docente: Júlia Fonseca
Trabalho elaborado por:
Andreia Oliveira
Helena Luís
Soraia Ribeiro

Gestão do relacionamento com os clientes em hotéis: análise dos fatores críticos de sucesso

A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) tornou-se numa estratégia fundamental para conquistar e melhorar a satisfação dos clientes, utilizando a informação recolhida para criar experiências únicas e personalizadas aos hóspedes e que permita maximizar o lucro da empresa proveniente do relacionamento com o cliente.
O CRM é definido com uma tecnologia de informação que serve de apoio à gestão da relação com o cliente, recolhendo informação sobre os mesmos, e obrigando a uma mudança no comportamento da empresa, mais centrado no cliente, com o objectivo de oferecer um serviço coerente e altamente personalizado em cada ponto de contato com o cliente. As empresas hoteleiras enfrentam na atualidade um mercado cada vez mais competitivo e com uma elevada taxa de rotação de clientes, pelo que o sucesso da sua competitividade está de modo significativo dependente da sua capacidade de satisfazer de forma eficiente os seus clientes. Uma vez que este sector assenta essencialmente na informação e no serviço personalizado, faz com que seja perfeito para a implementação do CRM, sendo mesmo na actualidade e conforme mostra um estudo recente, a ferramenta de gestão estratégica mais utilizada em hotéis. Alguns estudos mostram que promover a implementação de CRM em hotéis pode levar ao aumento do lucro, devido ao aumento da vendas e melhoria da qualidade do serviço. Porém, são também estudos levados a cabo na área do alojamento que mostram que os hotéis não estão a aproveitar em pleno todo o potencial das informações obtidas acerca dos clientes, para personalizar a