Crm customer relashionship manager

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UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Eduardo Augusto Chiaradia Pinheiro

ImplantAção de um sistema de crm em uma empresa do ramo de desenvolvimento de softwares da cidade de taubaté.

Taubaté – SP

2010

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Eduardo Augusto Chiaradia Pinheiro

ImplantAção de um sistema de crm em uma empresa do ramo de desenvolvimento de softwares da cidade de taubaté.Projeto de Monografia apresentada para obtenção do Certificado de Especialização em MBA Gerência de Tecnologia da Informação do Programa de Pós-graduação em Administração do Departamento de Economia, Contabilidade e Administração da Universidade de Taubaté.

Orientador: Prof. Monica Carnielllo.

Taubaté – SP

2010

RESUMO

A INFORMAÇÃO NO MUNDO ATUALFUNCIONA COMO UM INSUMO PARA O CRESCIMENTO DAS EMPRESAS. A INFORMAÇÃO E SUA DISPONIBILIDADE VÊM SENDO CONSIDERADAS DIFERENCIAIS NA VISÃO DOS CONSUMIDORES. E ANALISANDO ESTE CENÁRIO DO MUNDO ATUAL, QUE UMA EMPRESA DA CIDADE DE TAUBATÉ, SP, OPTOU POR DESENVOLVER E IMPLANTAR UM SISTEMA DE CRM (“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”, “SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE”), A FIM DE OFERECERBENEFÍCIOS E PRODUTOS, MELHORAR A QUALIDADE DE SEUS SERVIÇOS PRESTADOS E TAMBÉM REDUZIR ALGUNS CUSTOS PARA O CLIENTE E PARA A PRÓPRIA EMPRESA.
O trabalho apresentará todo o processo de desenvolvimento, implantação e também um confronto com os resultados esperados com os resultados obtidos. Para a realização deste trabalho utilizamos alguns métodos didáticos como estudo de casos, pesquisa exploratória epesquisas documentais.

Palavras-chave: Informação. CRM. Implantação.
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 6
1.1 PROBLEMA 7
1.2 OBJETIVOS 81.2.1 Objetivo Geral 8
1.2.2 Objetivos Específicos 8
1.3 DELIMITAÇÕES DO ESTUDO 8
1.4 RELEVÂNCIA DO ESTUDO 9
1.5 ORGANIZAÇÃO DO PROJETO 9
2 REVISÃO DA LITERATURA 10
2.1 Marketing 10
2.2 Marketing de Relacionamento 10
2.3 Marketing Business to Business (B2B) 10
2.4 CRM (“Customer relationship management”) 11
2.5 Pós Vendas. 12
3 Proposição 13
4 MÉTODO 14
4.1- Tipo de pesquisa 144.2- Instrumento(s) 15
4.3- Plano para coleta de dados 15
4.4- Plano para análise de dados 15
5 RESULTADOS ESPERADOS 16
6 CRONOGRAMA 17
7 ORÇAMENTO 18
8 REFERÊNCIAS 19

1 INTRODUÇÃO

Em razão das mudanças tecnológicas, os clientes estão exigindo das organizações um maior dinamismo, inovação, produtividade e competitividade. A tecnologia da informação tem muito a oferecer como base paraque tudo isso aconteça.
Hoje processos padrões e manuais, demandam tempo e podem ser facilmente automatizados gerando assim rapidez, transparência, redução de custos e um melhor aproveitamento da mão de obra, aumentando assim a produtividade.
Algumas pesquisas disponíveis no site do “comitê gestor de internet do Brasil” demonstram que ao longo dos anos as empresas estão ficando cada vez maispreocupadas com a tecnologia, incluindo o uso da tecnologia para oferecer produtos e administrar informações de seus clientes.
No ano de 2005 apenas 16% (dezesseis por cento) das empresas no Brasil se preocupavam em manter um sistema de CRM (“Customer relationship management”, “Sistema de Gestão de Relacionamento com o cliente”), em 2009, este numero salta para 30% (trinta por cento), demonstrandoque as empresas estão cada vez mais se preocupando com o uso de tecnologias para gerir dados de seus clientes, e também a fim de oferecer novos produtos e respostas ágeis.
Segundo algumas pesquisas disponíveis da empresa ”E-consulting Corp”, no ano de 2009 os investimentos em CRM no Brasil foram a torno de R$ 907.000.000,00 (novecentos e sete milhões), e esperam que no ano de 2010 este número...
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