Crm - como funciona, para que serve

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CRM:
O CRM foi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes armazenando e inter-relacionando de formainteligente, informações sobre suas atividades.

O que é CRM e como funciona?

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento eantecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.
(Fonte: Gartner Group)

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistema de CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão comseu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente, a fidelização vai muito além disso, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.

CRM é principalmente cultura,sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de uma cultura CRM é de fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam osistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre ocliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.
A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte deinteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
Por último a parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.
Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.

Existe um desafio grande emconseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente. Alguns clientes utilizam o CRM diretamente com a ferramenta de BI(Inteligência de negócios) para ter uma análise melhor das informações.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente.

Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento...
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