Contabilidade

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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

RESUMO

O propósito deste artigo é mostrar através de uma pesquisa em uma empresa algumas das formas de fidelização de clientes. A pesquisa empírica contou com uma fase qualitativa, em uma empresa que atua no ramo de informática. Nesta fase qualitativa, foi realizado um questionário com o dono da empresa, que nosmostram se há e quais são as estratégias dele para a fidelização de clientes.

Palavras-chave: Fidelização, Marketing, Cliente, Pós venda.

ABSTRACT

The purpose of this article is through a survey of some of the ways a company customer loyalty. The empirical research involved a qualitative phase in a company that operates in the field of information technology. In this qualitative phase, aquestionnaire was conducted with the owner, we show that there is and what are his strategies for customer loyalty.

Keywords: Loyalty, Marketing, Customer, After Sales.

1 INTRODUÇÃO

A presente pesquisa tem por escopo demonstrar como a empresa vem aplicando suas estratégias para a fidelização dos clientes, se os gastos para a fidelização trouxeram o retorno esperado. Para tanto, fez-se umestudo de caso, com o proprietário da empresa.
De início, será feita uma abordagem genérica acerca da empresa, dos fundamentos de marketing, demonstrando-se, em linhas gerais, quais as estratégias que podemos aplicar e quais realmente nos trazem um bom resultado.
Tomaram-se, como base teórica da presente pesquisa, motivos que levaram as empresas a começarem a se preocupar em fidelizar seusclientes.
Esta pesquisa permitirá conhecer as mudanças mercadológicas que levaram as empresas a preocupação de manter seus clientes satisfeitos, com um tempo menor de entrega de seus produtos e qualidade mais avançada.
A fidelização de clientes, hoje é um assunto que vem sido estudado em todo lugar, por conta das grandes variedades que temos hoje de todos os produtos, marcas, cores e tamanhos, asempresas hoje precisam fazer cada vez melhor para conseguirem alcançar a concorrência.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Direito do Consumidor: necessidade de tutela específica

É fundamental, de início, considerar a discussão que se tem sobre a defesa do consumidor, a fim de compreender o tema em sua máxima amplitude. Não é consenso entre os doutrinadores a essencialidade de legislação específica paraeste campo do Direito. Um grupo mais ortodoxo afirma ser possível, sem sacrifício da qualidade das decisões e do ideal de justiça, tutelar as relações consumeristas com as legislações tradicionais (Direito Civil, Comercial...). Compartilham do entendimento de que o CDC representa uma inflação legislativa que dificulta a prática jurídica e não traz contribuições essenciais. É o que verificou, porexemplo, recente pesquisa, ao constatar a não efetividade total de aplicação dos princípios do CDC pelos Juízes alagoanos. Tal prática corrobora essa tese mais tradicionalista que prescinde a necessidade de legislação específica para a tutela dos direitos do consumidor.
Para outro grupo, majoritário e mais afinado com a idéia de que o Direito precisa acompanhar as mudanças, na sociedade – como fatosocial que é -, o CDC parece fundamental, pois contribui para a tutela de um bem jurídico que envolve, de alguma forma, a totalidade da população brasileira: as relações de consumo.
Conforme salienta João Batista de Almeida, essa tutela

não surgiu aleatória e espontaneamente, [mas] de uma reação a um quadro social, reconhecidamente concreto, em que se vislumbrou a posição de inferioridade doconsumidor em face do poder econômico do fornecedor, bem como a insuficiência dos esquemas tradicionais do direito substancial e processual, que já não mais tutelavam novos interesses identificados como coletivos e difusos [...] a tutela surge e se justifica, enfim, pela busca do equilíbrio entre as partes envolvidas (2000, p.22).

Ainda com Almeida, é possível entender

que as profundas...
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