consumo de serviço-experiencia de consumo

Consumo de Serviços – Experiência de consumo
Experiência em serviços
 Gerenciar serviços sob a ótica da experiência de serviços;
 Utilizar conceitos de experiências hedônicas;
 Concepção de “Qualidade em serviços” Os serviços estão passando por uma transformação do conceito tradicional: de uma transação de serviços para uma transação de experiências. As experiências criam valor agregado de uma maneira pessoal e memorável

Serviço = é qualquer ato ou desempenho , essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade dela.
 O que é qualidade em serviços?
 As 4 características de serviços influem na percepção da qualidade em serviços?
 Como definir o que é qualidade em serviços?
Quando você realmente se sente satisfeito com serviços como: - Show de uma banda predileta; - Hotel cinco estrelas padrão internacional; - Serviço de restaurante/buffet em um momento especial da sua vida; Qualidade e Satisfação de serviços é a mesma coisa?
Produtividade e Qualidade:
Qualidade é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente. Expectativa do cliente – Receber serviço esperado - Receber serviço além do esperado - Não receber o serviço esperado. Expectativas do cliente: Diferentes expectativas sobre diferentes fornecedores de serviço; Hotel na praia em férias; Festa de casamento;

Produtividade e Qualidade: Como se formam as Expectativas? Qualidade = julgamento em função de algum padrão interno que existia antes da experiência de serviço. Os clientes desenvolvem “normas” para aquilo que se espera de um serviço, reforçadas pela experiência do cliente como fatores de controle da empresa: propaganda, preço, aparência da instalação, serviços e funcionários.