Conceitos de qualidade

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1. Problema
Após leitura da situação-problema 1, definimos como problema a falta de certificações por parte da empresa e conhecimentos. Porém, após início dos estudos, identificamos como real problema a falta de formalização na gestão da qualidade. Para resolver essa questão o grupo tomou como base de pesquisa, estudar o conceito de qualidade, as dimensões da qualidade, seu controle, princípiosde Deming, o ISO e o FNQ.
2. Fundamentação Conceitual
Para inicio do nosso estudo, começamos pesquisando sobre a definição pura de qualidade. Segundo Grifo (1994), podem-se identificar cinco abordagens principais para definição da qualidade: a transcendente, a por produto, a baseada no usuário, a baseada na produção e a baseada no valor.
i) na visão transcendente, qualidade é sinônimo de“excelência inata”, é absoluta e universalmente reconhecível, uma marca de padrões irretorquíveis e alto nível de realização. Porem proporciona pouca orientação pratica.
ii) por produto: as definições baseadas por produto são bastante distintas, vêem a qualidade como uma variável precisa e mensurável. Esta abordagem confere uma dimensão hierárquica a qualidade, ou seja, os produtos são classificados deacordo com a quantidade do atributo desejado por eles possuído.
iii) Qualidade baseada no usuário: visão pessoal da qualidade, altamente subjetiva. Ou seja, produtos que atendem melhor a necessidade do cliente sejam os que eles acham de melhor qualidade.
iiii) Produção: Definições baseadas na produção concentram-se no lado da oferta da equação e se interessam basicamente pelas praticasrelacionadas com a engenharia de produção. Um produto que seja mal feito ou não confiável proporcionará menos satisfação ao cliente.
iiiii) Baseado em valor: definem qualidade em termos de custo e preço, assim, um produto de qualidade é um produto que oferece um desempenho ou conformidade significa normalmente, exatidão e cumprimento dos prazos.
Outro fator estudado foram as dimensões da qualidade.Serra (1977) diz que pode-se identificar oito dimensões da qualidade. Elas são: Desempenho, características. Confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.
Cada categoria é distinta uma da outra, pois, ao mesmo tempo que um produto pode ser bem cotado em uma categoria, pode não ser em outra, porém, muitas vezes estão relacionados. Outro fator importante é quea qualidade depende do ponto de vista do cliente e quais fatores ele julga mais imporante.
Grandes organizações que priorizam a qualidade do serviço. Segundo Garvin (1992), investem no controle de qualidade que basicamente constitui um sistema que objetiva a integração dos esforços de desenvolvimento, manutenção e otimização da qualidade dos vários grupos de uma organização, com a finalidade deobter-se produção e serviços mais econômicos e atingir a satisfação.
Em uma organização que busca uma diferenciação quanto a qualidade nos seus serviços é importante que se tenha um controle de todo o processo cumprindo as seguintes etapas:
- Compromisso com prazos de entrega;
- Preservação da integridade da mercadoria;
- Entrega das quantidades especificadas.
Para uma melhora continua dotrabalho das pessoas, através da filosofia de Deming, estudada em Colenghi (2003), é necessário aplicar os 14 princípios de Deming: Propósitos contínuos para a melhoria do produto e do serviço, preferência a uma nova filosofia, introdução na qualidade do produto desde o seu primeiro estágio, minimizar o custo total (único fornecedor), melhorar a freqüência do sistema de produção e de prestação deserviços, disseminar a informação através de treinamento, impor a liderança, eliminar o medo por um modo de trabalho mais eficaz, trabalhar em equipe (sem barreiras entre departamentos), criar novos níveis de produtividade, substituir padrões de trabalhos (quotas) pela liderança, promover o próprio orgulho de seu desempenho (tanto operacional quanto administrativo), instalar um programa de...
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