COMO SE ATENDER UM TELEFONE
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MANUAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO PARA SECRETÁRIAS 1
Com estas instruções não pretendemos padronizar os seus procedimentos e sim oferecer sugestões práticas, usadas com sucesso em outras empresas.
Sua função é vital, pois as comunicações telefônicas estão presentes em todas as áreas e operações da empresa. Seu cargo exige eficácia, tato, diplomacia, paciência e tolerância, especialmente para os que não os tem. Um modo educado de tratar, uma solicitude especial ao atender as partes, conquista amigos e influencia pessoas, mesmo quando elas são intolerantes e indelicadas. Fale sempre da maneira que você gostaria de ouvir.
SEJA CONCISA Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente expressa-‐las em poucas palavras sem excluir a clareza nem a delicadeza.
PALAVRAS PROIBIDAS: “Alô” “Pronto”
AO RECEBER UM CHAMADO EXTERNO “Indústrias Atlas, bom dia (ou boa tarde)”
Rapidamente, tanto quanto possível, faça a conexão, anunciando-‐a para quem irá recebê-‐la:
nome da pessoa e da
empresa que representa.
AO FAZER UMA LIGAÇÃO EXTERNA Um cumprimento amável, cordial, abre caminho, uma identificação bem feita o consolida.
“Bom dia, o sr. Sérgio,