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12/4/2014

A Fidelização do Cliente Passa pelo Atendimento - Artigos de Administração - Portal Educação

Cada vez mais as empresas se preocupam com o relacionamento com o cliente. Relacionarse bem com o consumidor passou a ser sinônimo de vendas assertivas e clientes fidelizados.
As empresas querem mais do que vender em grande escala, querem manter pessoas nas suas lojas, consumindo seus produtos com frequência, criar vínculo, algo que passe a ser sustentável e não momentâneo.
Atender as necessidades do consumidor torna-se cada vez mais difícil pois além da alta concorrência estamos em um momento de segmentação de mercado e de clientes. Aquelas que podem ser chamadas de grandes marcas são cada vez mais vigiadas por uma gama maior de pessoas, que são cruéis em suas decisões, pois está diminuindo a diferença da imagem transmitida pela empresa, da realidade percebida pelo consumidor.
Investir em propagandas, por exemplo, fará com que haja conquista de novos clientes, mas dificilmente os manterá. No Ranking do Atendimento ao Cliente, pesquisa promovida pela revista Exame em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente
(IBRC) em 2012 , a empresa Oi é citada quatro vezes em péssimas colocações. A Exame e o
IBRC listaram 100 empresas. A Oi TV estava na 85º posição, Oi Fixo na 95º, Oi Móvel 96º e na última posição Oi Velox.
O relacionamento está intimamente ligado ao atendimento. As relações humanas estão mais valorizadas, o consumidor quer cortesia, sorriso, atenção, presteza, educação, ou seja, atendimento com qualidade feito por uma pessoa preparada a atender o cliente de acordo com sua necessidade. Não só a Oi, outras empresas de telefonia também fazem parte das empresas com maiores queixas de atendimento e denúncias no PROCON. Resolver um problema não é tão fácil quanto comprar o produto ou serviço. Tudo deve ser feito via telefone ou internet com longas conversas, atendentes despreparados, que quase sempre não se