Cliente

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se as pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38).

“Para poder entender o que eles precisam e valorizam, ela precisa saber os diferentes papéis daqueles que, de alguma forma, interferem nas suas transações, visto que diferentes papéis implicam diferentes necessidades ou desejos. ”

“Em resumo clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. Podem ser externos (clientes finais ou clientes intermediários) ou internos. Regra geral, as pessoas costumam pensar somente nos clientes das empresas, mas o governo e as instituições sem fins lucrativos também têm seus clientes. ”

“Os canais de acesso são as vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa. (...) Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o diálogo constante cliente-empresa-cliente. ”

“Os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas, em contrapartida, são diretos, em tempo real, e exigem velocidade, continuidade e integração”

“É prioritário identificar e diferenciar a aplicação e relevância dos oferecidos ao cliente como canais de acesso. (...) Trata-se, efetivamente, de obedecer à necessidade que o cliente tem de ser ele a abordar a empresa e um contato cliente-empresa, que requer necessariamente a resposta da empresa. ”

“As empresas podem aproveitas o feedback do cliente para identificar um diferencial competitivo e oferecer produtos ou serviços inovadores que atendam melhor às necessidades e expectativas dos seus clientes, e que estejam sendo disponibilizados por