canais de acesso

Resumo: Notas de Aula: 10
Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente
Material: desenvolvimento Prof. Ms. Marcelo S. Zambon (LD).
Universidade Paulista – UNIP – 2006/1.

3.1 – Canais de acesso dos clientes às organizações
A. Introdução

As organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade precisam responder várias questões, por exemplo: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes? Apresentar os canais de relacionamento utilizados pela organização.” (FPNQ, 2004: p. 30).
Ou seja, para organizações terem esse conceituado prêmio é necessário apresentar formas adequadas e satisfatórias para os clientes se relacionarem com as empresas.

B. canais de acesso geralmente utilizados

Algumas organizações vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade que são Politeno (ganhadora do PNQ 2002), pela Bahia Sul (ganhadora do PNQ 2001) e pelo Hospital Taquaral e pelo 7º ofício (casos para estudo) oferecem canais de relacionamento como Telefone (0800 e ramal), Carta, Fax, Telefones fixos e celulares, Linha 0800, Internet entre outros.

B.1 a respeito dos serviços de telefonia

Entre os serviços de telefonia que fizeram e continuam trazendo bom resultados, referente ao relacionamento com cliente estão o 0300, 0800, Call Center 21, Cesta Vox e DigiDial.

B.2 – a respeito do atendimento telefônico
Analisando os procedimentos das grandes organizações e o livro Marketing de Relacionamento no Varejo, que aparece no capítulo Como preparar o pessoal de atendimento, de autoria de Maria Aparecida Fonseca, observarmos que o contato com o cliente por telefone e mais delicado e difícil que geralmente é ocasionado pela distância. Por isso na empresa em que atuava procuro capacitar os profissionais para oferecer o melhor e adequado atendimento aos clientes, pois o primeiro alô, o cliente nunca esquece.
B.3 – a respeito do ombudsman
Embora não citado anteriormente o