Canais de Acesso

Canais de acesso
Há muito tempo atrás, um dos fatores para sustentar uma empresa no mercado mudou. O foco que era na qualidade do produto, passou a ser no relacionamento com o cliente, pois o mercado percebeu que a visão do cliente é muito importante.
Os canais de acesso representam o diálogo constante cliente-empresa-cliente. Podem ser classificados como infra-estrutura e recursos humanos.
Os fatores virtuais e físicos foram classificados como a infra-estrutura do acesso do cliente à empresa: canais, formulários e padrões de atendimento, equipamentos e softwares.
Na abordagem tradicional dos canais de acesso, é possível ainda identificar: o contato pessoal por meio da força de vendas e gerentes de contas; o contato postal via correio; o contato telefônico e por fax (SAC); internet; correio eletrônico.
Atualmente é possível, com um baixo custo sobre Internet: falar ao telefone com o cliente; gerenciar o SAC; atender correio eletrônico; manter chats e conferência online.
Os canais de acesso atuais não são muito presenciais, mas são diretos, em tempo real e exigem velocidade, continuidade e integração. Também podem ter diferentes perfis:
Perfil presencial é aquele que tem o contato entre o cliente e o representante da organização em entrevistas individuais, reuniões, etc.
Perfil não-presencial é aquele que o cliente pode se manifestar e ser atendido pelos meios de comunicação.

Alguns dos canais de acesso mais utilizados são:
• Serviço 0300 (serviço de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo. Pode ser disponibilizado para compra ou solicitação de serviços e produtos. Também disponibiliza aplicações e informações);
• Serviço 0800 (é um dos serviços mais utilizados de telefonia avançada. Para reclamações, somente ele pode ser utilizado.);
• Telemarketing (as empresas que trabalham com marketing definem o telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas. Atualmente tem perdido muito de credibilidade e de confiança.)
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