Automobilismo

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CAUSA E EFEITO | |
|A melhoria do índice de pedidos perfeitos... (em %) |
|2000 |55,5 |
|2001 |66,4|
|2002 |76,6 |
|...é uma das razões do aumento da força de vendas da Avon (em número de revendedoras) |
|2000 |640 000|
|2001 |700 000 |
|2002 |800 000 |
|Fonte: empresa|

|NOS MINIMOS DETALHES |
|Na busca da qualidade total no serviço, a Avon identificou muitos pontos críticos nos seus processos de suprimentos, produção e |
|distribuição. Veja alguns dos problemas encontrados e as soluções já implantadas:|
|1. PEDIDOS INCORRETOS As revendedoras cometiam erros ao preencher o formulário de compra, que era extenso e confuso. O |
|processamento desses pedidos na Avon, feito manualmente com uma caneta óptica, também gerava falhas. O formulário foi |
|simplificado e reduzido de 28 para 4 páginas. A leitura dos pedidos passou a ser feita automaticamente por scanner.|
|2. FALTA DE PRODUTO Uma das causas do problema era a demora na preparação das máquinas das linhas de produção. Com o uso do |
|kaizen, método de gestão japonês para melhoria contínua dos processos, a Avon reduziu em até 60% o tempo de preparação de alguns|
|equipamentos. Assim, eles ficaram mais tempo disponíveis para a fabricação dos cosméticos. ||3. VAZAMENTOS Por falta de ajustes corretos nas máquinas de fechamento das tampas, muitas bisnagas, vidros e potes saíam das |
|fábricas mal vedados. Para minimizar os vazamentos, a Avon aumentou a freqüência das vistorias nas linhas de produção. |
|4. ERROS NA SEPARAÇÃO E ARRUMAÇÃO DOS PRODUTOS NA CAIXA No centro de distribuição, os funcionários podem falhar ao selecionar os||produtos que devem compor o pedido. Eles também podem acomodá-los de maneira inadequada nas caixas e, com isso, danificá-los. |
|Para reduzir o índice de erros, como troca de produtos e estragos nas embalagens, os funcionários foram treinados de acordo com |
|um novo processo de separação de produtos. |
|5.ATRASO NA ENTREGA A Avon passou a exigir das empresas que fazem o transporte de produtos para os centros de distribuição que |
|os caminhões fossem 100% rastreados. Além disso, os funcionários das transportadoras responsáveis pela entrega às revendedoras |
|são treinados periodicamente e participam de programas de incentivo. |O pedido perfeito


Como a Avon, com 800 000 revendedoras e 13 milhões de entregas para fazer a cada ano, está perseguindo a qualidade total no serviço.

Ana Luiza Herzog, de [pic]

Indicadores grandiosos cercam a operação da Avon, a maior empresa de cosméticos do país. Sua força de vendas -- a mais numerosa do mercado brasileiro no porta-a-porta e também entre os 143 países...
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