aula de treinamento para call center

Anotações do Aluno

uvb

Aula Nº 9 – Treinamento Atendimento em Call Center
Objetivos da aula:
Ao final desta aula, você poderá compreender a importância de um treinamento adequado, que possui, como ferramentas competitivas, a informação e o relacionamento um-a-um com os clientes.

Introdução

Nessa nova realidade de mercado altamente competitiva, a pessoa (física ou jurídica) que não praticar um fantástico atendimento e relacionamento com seus clientes está fadada ao fracasso.
Nosso roteiro de treinamento começa pela base:
-
Atender;
-
Servir;
-
Satisfazer;
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Extrapolar;
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Encantar;
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Cativar o cliente.
Faculdade On-Line UVB

Aula 09 - Treinamento - Atendimento em Call Center

Segundo Almeida (2004), pesquisas da US News confirmam que a insatisfação com o atendimento é a principal causa de perda de cliente.
Quando um cliente vai embora (abandona a empresa), cerca de 68% dos motivos de insatisfação é a atitude do pessoal. E o autor está certo ao citar que, de fato, o cliente não vai embora da empresa, ele é expulso por funcionários despreparados, desmotivados e descompromissados.

Marketing em Administração de Call Center

Essa aula visa tratar do fator mais importante do atendimento de uma empresa e da implantação de um CRM. Trata-se do fator humano.

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Anotações do Aluno

uvb

1. Atitudes e Comportamentos no Atendimento
Segundo Almeida (2004), classificamos as atitudes no atendimento em três categorias:
- Ativas (devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente);
- Reativas (praticadas apenas se acionado pelo cliente. É uma resposta a uma ação feita pelo cliente);
- Proativas (põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou quando for conveniente aplicá-las).

Postura:
- Tratar o cliente com respeito e cordialidade, respeitando a ética e a postura. É indiscutível ser a excelência no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e