Caso toyota

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 33 (8202 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 16 de novembro de 2010
Ler documento completo
Amostra do texto
Treinamento e Desenvolvimento: Ações e Impactos em uma Organização de Call Center Autoria: Simone Martins Abreu, Elenice Maria de Magalhães, Adriel Rodrigues Oliveira, Maria de Lourdes de Carvalho Resumo As organizações de Call Center têm assumido um papel cada vez mais importante na economia brasileira, possibilitando que jovens inexperientes na vida profissional tenham oportunidades deingressar no mercado de trabalho. Entretanto, uma organização que tem o fator humano como principal instrumento de trabalho, associado as constantes inovações tecnológicas, demanda de uma política de recursos humanos eficaz, especialmente o Treinamento e Desenvolvimento (T&D), para garantir bons resultados organizacionais. Assim, foi realizado um estudo de caso único, em uma empresa de Call Center, com opropósito de identificar as ações da área de T&D e os impactos destas ações no trabalho, bem como investigar as medidas de suporte à transferência do aprendido e as possibilidades de melhoria no processo de T&D. Constatou que, de modo geral, as ações de T&D contribuem para os resultados do Call Center, mas ainda não podem ser consideradas estratégicas para a empresa, pois, dentre outras variáveis,foi detectada ausência de diagnóstico no planejamento, o que prejudica a transferência do aprendido e gera impactos no trabalho, muitas vezes, não satisfatórios. Além disso, para os demais níveis hierárquicos foram observadas ações isoladas que não se configuram numa política institucional de treinamento e desenvolvimento. 1 Introdução Nas últimas décadas, as organizações passaram por profundastransformações em razão de mudanças ambientais como a globalização, o desenvolvimento tecnológico e o aumento da competitividade. Este novo cenário econômico imprimiu a necessidade de estabelecer uma maior interação entre as empresas e os clientes, para atender consumidores cada vez mais exigentes, seletivos e conscientes. Com a mudança qualitativa das exigências dos consumidores, associado àcriação do código de defesa do consumidor, observa-se uma concorrência ainda mais acirrada, exigindo das empresas serviços diferenciados e de melhor qualidade. O cliente passa exercer forte influência sobre os negócios, impulsionando a criação de serviços especializados de atendimento, a fim de proporcionar ao consumidor um diálogo mais receptivo e amistoso. Os novos serviços foram se tornando essenciaise complexos e passaram a exigir investimentos em tecnologia e qualificação dos colaboradores. Neste contexto, surgiu um novo tipo de organização denominada Call Center, cujo objetivo é cuidar da parte de relacionamento com os clientes/consumidores, atuando em parceria com as empresas, possibilitando que estas se dediquem as atividades que se baseiam as suas vantagens competitivas. O mercado deCall Center consolidou-se no Brasil na década de 90, devido à estabilização econômica e ao processo de privatização. Foi impulsionado pela abertura ao mercado externo, pela ampliação da planta de telefonia fixa e pela implementação do código de Defesa do Consumidor, se tornando um diferencial competitivo entre as empresas. Hoje o Call Center encontra-se em grande expansão no país e desponta como umdos principais empregadores da economia brasileira. Em Call Center os colaboradores estão inseridos num contexto de mudanças constantes em função da competição entre as organizações e inovações tecnológicas, o que resulta na rápida obsolescência da mão de obra qualificada. Nesse sentido, a área de Recursos Humanos exerce uma função primordial, assumindo uma responsabilidade ainda maior, pois 1 entende-se que os recursos tecnológicos avançados de software e hardware não serão suficientes para garantir o sucesso nessa organização. Assim, acredita-se que a área de Recursos Humanos deve atuar como um agente determinante da consciência organizacional, gerindo pessoas, dispondo de políticas integradas e reconhecendo as complexidades inerentes às subjetividades humanas. Desta forma,...
tracking img