Aula 8 N vel de Servi o da Cadeia Log stica

NÍVEL DE SERVIÇO DA
CADEIA LOGÍSTICA

INTRODUÇÃO
A meta do serviço logístico é a satisfação do cliente

INTRODUÇÃO

O
SERVIÇO
LOGÍSTICO
TORNOU-SE
UMA
FERRAMENTA
IMPORTANTE
PARA A CONSTRUÇÃO E O
DESENVOLVIMENTO
DE
RELACIONAMENTOS
MAIS
PRÓXIMOS COM CLIENTES E
FORNECEDORES.

COMPOSIÇÃO DO SERVIÇO AO
CLIENTE
• O serviço é um processo integral de atendimento do pedido do cliente e inclui:  Recepção do pedido;
 Determinação da forma de pagamento;
 Seleção e embalagem de mercadoria;
 Embarque;
 Entrega;
 Disponibilização dos serviços ao usuário final;
 Acerto de eventuais devoluções de produto;

COMPOSIÇÃO DO SERVIÇO AO
CLIENTE

O serviço ao cliente pode ser definido conforme as três estratégias abaixo:
• Prestação de serviço básico – Nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter a lealdade dos clientes;
• Atendimento de pedido perfeito – Modelo de serviço básico que tem o objetivo de não apresentar erros ou defeitos:
 Opera níveis máximos de disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade;
 Voltado para clientes selecionados.

COMPOSIÇÃO DO SERVIÇO AO
CLIENTE

• Prestação de serviço de valor agregado Atendem as necessidades exclusivas e específicas dos clientes:
 Oferece um ganho em eficácia para o cliente;

eficiência

e

 Avanço qualitativo paro a operação do cliente;  Fideliza completamente o cliente.

COMPONENTES
DE
MARKETING
PRIMORDIAIS NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Atividades

Marketing

ELEMENTOS CENTRAIS DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE

Pós-Transação
Pré-Transação
Transação

ELEMENTOS CENTRAIS DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE

DIMENSÕES DO SERVIÇO LOGÍSTICO NA PRÉTRANSAÇÃO:
ELEMENTOS PARA A CRIAÇÃO DE UM BOM
AMBIENTE:
 Disponibilização de treinamento técnico elaboração de manuais para os clientes;

e

 Utilização formal da política de serviços ao cliente;
 Utilização da elaboração de planos de contingência;
 Maior acessibilidade dos clientes à empresa;
 Flexibilidade do sistema logístico para ampliação da capacidade para atendimento de