Atendimento ao cliente

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  • Publicado : 31 de março de 2011
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O tema escolhido tem por finalidade, melhorar o atendimento aos clientes do CFC Ziulkoski Ltda, que atua no ramo de auto-escola, pois acredito que o atendimento ao cliente deve ser prioridade em uma empresa prestadora de serviços e foi com o propósito de melhorar a qualidade no atendimento que meu estagio tem por objetivo buscar junto aos clientes informações para saber qual a melhor estratégiaquando se trata de atender bem o cliente.
Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientação empresarial do SEBRAE, as empresas têm suas características especificas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.
Objetivos mais precisos e adequados para cada empresa podem ser facilmente conseguidos com pesquisas ou análises das reclamações mais freqüentes.Muitas vezes, um simples telefonema pode mostrar claramente o caminho. Um bom atendimento ao cliente garante à sua empresa um benefício extra que diferencia o seu produto dos outros, sem cair em uma guerra de preços auto-destrutiva com a concorrência. Quanto melhor o atendimento, maior o seu diferencial competitivo.
Mas esta diferenciação tem um custo e o seu objetivo final é um nível maior dequalidade. Todas as decisões devem ser tomadas levando-se em conta o que o consumidor quer e precisa, bem como o que a concorrência oferece.
No mercado competitivo em que se vive, um bom atendimento ao cliente pode ser a chave para a sobrevivência. Ele tem o poder de afetar a reputação da empresa positivamente ou negativamente mais do que qualquer outro fator.
Conforme Cobra (1992), o cliente seconquista e se mantém com base na qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementação é um mix de oportunidades e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, maximizando o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente.

2. JUSTIFICATIVA

A estabilidade econômica vivida pelo Brasil nos últimos tempos proporcionou aumento no poderaquisitivo do brasileiro, além das facilidades de financiamentos. No ano de 2009, apesar da crise ocorrida a partir de 2008, os números foram muito bons, sendo que somente de janeiro a setembro deste ano (2009), as vendas de automóveis bateram 2,3 milhões de unidades, alta de 4,2% em relação a 2008, segundo a reportagem da revista PEQUENAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS edição de novembro de 2009.
Todo essepanorama positivo está sendo propício para o crescimento das empresas de prestação de serviço para automóveis e aquecer também o mercado na área de Autoescola, a qual vem melhorando e mais, fazendo com que a procura pelos serviços aumente gradativamente. Esta constatação pode ser validada através das inscrições feitas nas autoescola, onde mostra o aumento no número de alunos matriculados.
Adiferenciação neste negócio é adquirida por meio da qualidade e da variedade de serviços oferecidos e do atendimento aos clientes. É extremamente recomendável pesquisar e analisar hábitos, comportamentos, tendências e manter-se sempre atualizado quanto às novidades do mercado. Pois em sua maioria, a clientela de uma auto-escola é formada por um público jovem, que normalmente seleciona a auto-escolaconsiderando indicações de amigos / parentes.
Este trabalho tem por objetivo não perder clientes devido a erros no atendimento. Trabalha-se em um mercado altamente competitivo, em que atender bem não é mais simplesmente um diferencial competitivo, mas um pré-requisito. Ou atende bem ou perde clientes para a concorrência. Se você não atender bem, outras empresas o farão.
Pesquisas revelam que umcliente insatisfeito com o atendimento contará para até 20 pessoas sobre sua má experiência e custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um grande prejuízo deixar um cliente sair de sua empresa, insatisfeito.
Mesmo sendo a única autoescola na cidade é de grande importância para o proprietário avaliar o desempenho quanto ao...
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