Atendimento ao cliente

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CESAR DAVI VARANDA RA 002200800046
EDIVALDO JOSE PINTO JUNIOR RA 002200800096
GLAUCIANE LEITE CAMPOS RA 002200800686
HELGA CRISTINA DA SILVA RA 002200800335
LAERCIO B. GOMES RA 002200701337
LUIS HENRIQUE DE JESUS FRANCO RA 002200800252
VINICIUS BARBOSA TREVINI RA 002200600180
WILLIAN GIRHAD RA 002200800760






ATENDIMENTO AO CLIENTE









ITATIBA
2011
CESARDAVI VARANDA RA 002200800046
EDIVALDO JOSE PINTO JUNIOR RA 002200800096
GLAUCIANE LEITE CAMPOS RA 002200800686
HELGA CRISTINA DA SILVA RA 002200800335
LAERCIO B. GOMES RA 002200701337
LUIS HENRIQUE DE JESUS FRANCO RA 002200800252
VINICIUS BARBOSA TREVINI RA 002200600180
WILLIAN GIRHAD RA 002200800760






ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho apresentado ao Curso Administração.ITATIBA
2011






























“O verdadeiro MKT aparece nos resultados da organização”
Jack e Susy Welch
SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO...................................................................................................... 04
2. ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................. 05
2.1 Conhecimento do cliente ............................................................................ 06
2.2 Qualidade no Atendimento ............................................................................. 06
2.3 Parceria com o cliente ... ............................................................................ 08
2.4 Superação com a Expectativa.................................................................. 08
2.5 Comparação de desempenho com os clientes ............................................... 08
3.0 Relação com o cliente .......................................................................... 09
3.1 Qualidade de atendimento e o sucesso de política de prestação de serviços aos clientes 10
3.2 A divulgação dos serviços deatendimento aos clientes .......................... 11
3.3 Qualidade no atendimento ao cliente ......................................................... 08
4.0 PROPOSTA DE SOLUÇÃO ...................................................................... 16
5. CONCLUSÃO ............................................................................................................ 17
6. REFERÊNCIASBIBLIOGRÁFICAS....................................................................... 18














INTRODUÇÃO

Atualmente, as empresas precisam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes.
A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidoresficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
Em contrapartida, as organizações começaram a procurar descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.
O bomatendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para a empresa. E assim viabilizará a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.
Neste contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar eacertar as suas deficiências.

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Qualidade Total inverte essa situação e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.
A total satisfação dos clientes é o que...
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