Aspecto humanos no trabalo

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Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo?
Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia

Qualidade do atendimento ao público

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidadetem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas frequentes de usuários consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas.
Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em umsupermercado, em uma repartição pública...? Quantas vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas do lado do usuário, a cada diamais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Com efeito, do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da empresa; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. Asituação do funcionário é, nestes casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo "o cliente sempre tem razão" ou "o funcionário é a imagem da empresa" não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente numa espécie de "para-raios afetivo",
destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.Quanto à empresa privada, ela está preocupada com os clássicos imperativos da
competitividade (produtividade, qualidade, rentabilidade) e, muitas vezes, parece "assistir" à qualidade do atendimento se deteriorar: a produtividade cai, as reclamações aumentam geometricamente com as filas, os custos não baixam, o desperdício de material é crescente... Os diretores, os organizadores do trabalho,os gerentes... todos estão preocupados com a concorrência embalada por novo ingrediente: a globalização da economia. No que concerne às instituições públicas, elas se deparam com cidadãos mais exigentes, a consciência dos direitos de
cidadania cresce com a consolidação do regime democrático, e os eleitores-contribuintes cobram não só a ampliação da oferta, mas também a qualidade dos serviçosprestados pelo Estado.
Estes três cenários típicos encerram as dimensões essenciais da situação problema que constitui o objeto de análise desse texto: o serviço de atendimento ao público no contexto de instituições públicas e privadas. As situações descritas traduzem fatos corriqueiros em que todos perdem (o usuário, o funcionário e a instituição). Neste contexto, a "situação de atendimento"nada mais é do que a "porta de entrada" para a investigação das origens da falta ou da perda de qualidade do serviço prestado ao usuário. Tal situação é a ocasião em que se manifestam os problemas e as dificuldades dos diferentes sujeitos, cujas raízes estão em outras instâncias ou momentos, por exemplo, na falta de treinamento do funcionário; na
desinformação do usuário; e/ou no planejamentoineficaz da empresa / instituição. Contribuir para transformar positivamente tais situações críticas existentes nas instituições constitui um desafio para a intervenção profissional.
Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de
diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto de partida da investigação e o diagnóstico de suas causas mais profundas é o ponto de chegada....
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