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  • Publicado : 6 de abril de 2011
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A qualidade em serviços de logística Alan Teixeira de Carvalho e Cleber Ribeiro Maia Resumo Atualmente, valoriza-se muito a agilidade e flexibilidade das empresas, que lhes permita entregar produtos mais ajustados às necessidades individuais de cada cliente. A indústria vem de longa data, desenvolvendo e implementando técnicas e métodos produtivos e de logística neste sentido. Este artigo faz umlevantamento das melhores praticas utilizada na gestão dos serviços logísticos dentro de toda a cadeia de suprimentos. Também é estabelecido um panorama do grau de conhecimento e utilização das técnicas e métodos propostos pela indústria brasileira, com base em artigos e estudo de casos. Palavras-chave: qualidade, logística, agilidade, flexibilidade e confibialidade. Introdução A terminologia de“Qualidade” é algo que está já enraizado no pensamento dos consumidores finais. O simples fato de uma empresa estar certificada garante-lhe, teoricamente, uma maior vantagem competitiva. Por vezes, nem sempre isso acontece, pois cada cliente é único e percebe a Qualidade da empresa, dos seus produtos e/ou serviços de forma diferente. Entende-se por Qualidade o atendimento das necessidades do clientecontinuamente. Baseia-se na prevenção de aspectos relativos à não-qualidade tais como: erros, defeitos na realização de serviços e produção de bens, tempo desperdiçado, demoras, falhas, falta de segurança nas condições de trabalho, erro na compra de produtos, serviço desnecessário e produtos inseguros. Há algumas características associadas a serviços que diferenciam essa atividade da fabricação deprodutos e, por isso, precisam ser consideradas, quando aplicadas as técnicas de qualidade. Revisão de Literatura Para Ballou (1993, p. 73), “Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciada. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível deserviço logístico é o fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. “Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de prover esse serviço, o planejamento da movimentação de bens e serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos”. O serviço ao cliente pode sermensurado em termos da disponibilidade de materiais, desempenho operacional e confiabilidade. Nesse sentido, a disponibilidade relaciona-se com a manutenção de estoques para o pronto atendimento das necessidades dos clientes. O desempenho operacional refere-se ao tempo incorrido desde o pedido da mercadoria até a entrega da mesma ao consumidor final, enquanto a confiabilidade mede a pontualidadedas entregas, isto é, o efetivo cumprimento dos prazos de entregas previamente acordados com os clientes (BOWERSOX e CLOSS ,1996). Desenvolvimento No entanto, se percebe que as demandas por serviços logísticos passam por um processo de transformação. Neste momento em que o mercado busca por empresas que ofereçam não só operações de transporte, manuseio, carga, descarga, controle de estoques eoutras. O mercado

deseja empresas que agreguem valor através da melhoria da qualidade dos serviços, possibilidades de otimização dos custos totais dos serviços logísticos, melhoria no relacionamento entre os elos da cadeia logística, capacidade de inovação tecnológica e processos mais ágeis e simples. Características identificadas sobre serviços de logística: Serviços são produzidos e consumidossimultaneamente, ou seja, não podem ser estocados para serem consumidos posteriormente, e isto significa que qualquer defeito na produção do serviço já afetou o consumidor, o que não ocorre necessariamente na produção de bens. Na indústria é possível prevenir a ocorrência de defeitos, antes que o mesmo seja oferecido ao mercado. Na prestação de serviços, o cliente geralmente percebe os defeitos...
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