Artigo TIM E CLARO Como Est O Ouvindo Seus Consumidores No Facebook

TIM e CLARO: como estão ouvindo seus consumidores no Facebook?
Jefferson BASSETTO1
Universidade Metodista de São Paulo, São Paulo, SP.

RESUMO

Sob o prisma da comunicação mercadológica, esse trabalho se propõe a apresentar um resumo de um trabalho de dissertação, no qual buscou investigar o novo perfil de consumidor que, conectado a uma ampla rede de pessoas, influencia e até comanda diversas mudanças na forma de produzir e vender bens e serviços. A comunicação passa a ser mais horizontal do que vertical, pois os consumidores manifestam-se nas mídias sociais on-line e interagem com seus pares, e muitas empresas demonstram dificuldades em perceber o início desse crescente poder de manifestação do consumidor. O propósito desta pesquisa foi investigar até que ponto os consumidores estão conseguindo ser ouvidos pelas empresas por meio das mídias sociais on-line. A metodologia aplicada foi o Estudo de Casos Múltiplos de empresas do setor de telefonia celular. Construiu-se um instrumento de pesquisa e, por meio de análise de conteúdo dos comentários coletados durante três meses nas páginas da TIM e da CLARO no Facebook, os resultados apontam uma dificuldade muita grande das empresas do setor de telefonia em ouvir os consumidores.
Palavras-chave: Comunicação mercadológica. Consumidor contemporâneo. Internet colaborativa. Mídias sociais on-line.

1) Introdução
Esse artigo se propõe a ser um resumo do trabalho de dissertação concluído pelo autor, com o intuito de responder à pergunta: os consumidores conseguem ser ouvidos pelas empresas por meio das mídias sociais on-line?. Buscaram-se, também, outros objetivos, a saber: analisar o “aparente” poder de comunicação que o consumidor começa a exercer, e que tende a crescer sobre as empresas; a forma como eles têm se comunicado, particularmente nas mídias sociais on-line; e como tem sido a resposta das empresas referente à manifestação desse consumidor. Também se buscou saber como a apropriação dessa informação,