Artigo Motivação

A Busca pela Excelência no Atendimento ao Usuário da Secretaria de Estado da Fazenda – SEFAZ
Flavianne Huck1

RESUMO

ABSTRACT

INTRODUÇÃO
A qualidade do serviço de atendimento ao público dentro da realidade brasileira, principalmente no âmbito estatal, apresenta-se como um desafio que demonstra a exigência de transformações urgentes. Essa necessidade é baseada em depoimentos de usuários e se torna visível e em uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários. Para melhor situar e ilustrar a importância da temática abordada nesse artigo, três situações típicas do cotidiano servem de exemplo
Quem, na atualidade não foi obrigado a enfrentar fila no banco, ou em uma repartição pública...? Quanta vez ao chegar o momento aguardado para ser atendido deparou-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada”. São fatos rotineiros os quais poderiam ser facilmente contornados desde que houvesse interesse, como uma placa, ou uma informação adicional.
Do outro lado do balcão, o funcionário, às vezes, encontra dificuldades para explicar ao inquieto usuário que não é ele quem faz as leis ou que ele não responsável pelas normas do Estado, ou que ele não é detentor da informação; ou porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é extremamente incômoda, pois os valores organizacionais determinam que o servidor deva dar sempre razão ao usuário ou cliente, alegando até que é ele quem paga o salário.
As relações tensas do convívio social estão sujeitas a conflito que são gerados entre quem atende e quem é atendido, e cada um, a seu modo é obrigado a captar as descargas emocionais de cada um. São situações que contém as dimensões da situação- problema que constitui o objeto de análise desde artigo: a qualidade do atendimento na administração pública estadual.
As considerações no que se referem à relevância do tema fica investidas na necessidade que se faz de se prestar um