Artigo - Gestão de Qualidade

Introdução
Com a globalização e o capitalismo desenfreado o mundo ocidental vem experimentando, a competitividade acirrada, obrigando às empresas, a um contínuo aprimoramento de seus processos, produtos e serviços.
Os conceitos de qualidade tem sido destacado, quanto a necessidade de uma revisão dos conceitos geralmente aceitos sobre qualidade, qualidade em serviços. Os conceitos e modelos de qualidade percebida de serviços para desenvolver um entendimento de como qualidade de serviço é formada e percebida pelos clientes, e até que ponto a uma real efetivação nos serviços prestados, e não apenas uma estratégia de marketing das organizações em busca de novos consumidores.
Hoje no mercado nacional há diversas empresas, que em propagandas comerciais em veículos de comunicação, divulgam pesquisas de dados,que muitos vezes apontam para a efetividade nos serviços prestados, onde concentra-se em pesquisas em grandes capitais onde as
As abordagens pontuais são necessárias para revisar os conceitos e teorias, as ferramentas de apoio para romper as barreiras que se antepõe aos procedimentos capazes de gerar melhorias contínuas e progressivas a satisfação do consumidor final.
Neste trabalho, também é apresentado os conceitos, as importâncias e as aplicações das principais técnicas associadas à qualidade em serviços.

1 Qualidade em serviços

1.1 Qualidade: conceitos

O conceito básico de qualidade e melhoria da qualidade refere-se a adequação ao uso e ausência de defeitos.

O conceito qualidade aplicada aos serviços surgiu no Japão no período de recuperação

"Serviços são atos, ações e desempenho. Esta é uma das melhores definições de serviços, uma vez que engloba de forma simples e objetiva todas as categorias de serviços, querem sejam eles agregados a um bem ou não. O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto a qualidade em serviços é variável de acordo com o
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