Aps - i

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2013
FERNANDA NASCIMENTO FILIAGE - RA:
FERNANDO PERUZI - RA: B52738-2
MARINA DE PAULA SILVA - RA:
MONALISA CORREA - RA:
LUIS CELSO DE QUEIROZ JUNIOR - RA:
SARA DEL ANGELO - RA: B184EJ-4

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Um estudo de mercado na empresa FF Madeiras e Ferragens Rio Preto Ltda.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2013
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...................................................................................................03
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA......................................................................05
2 ESTUDO DE CASO........................................................................................10
2.1Perfil da Organização...................................................................................10
2.1.1 Apresentação da empresa........................................................................10
2.1.2 Produtos e clientes...................................................................................10
2.1.3 Força de trabalho .....................................................................................11
2.1.4 Principais insumos ...................................................................................11
2.2 Relacionamento com o cliente ....................................................................11
2.2.1 Canais de acesso dos clientes a organização..........................................11
2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu