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1. Como você relaciona Qualidade com Foco no Cliente?

Qualidade para o cliente significa um produto/serviço que supra suas necessidades. O foco no cliente significa entender as necessidades do seu cliente, para que você possa atingir as expectativas dele e supra as suas necessidades, dessa forma as empresas terão qualidade nos seus produtos/serviços com o foco nos seu público alvo.

2. A estratégia adotada pela American Express poderia ser facilmente adotada em outra organização?

A estratégia adotada pela American Express é um exemplo a ser seguido por todas as empresas e outras organizações poderiam adota-la facilmente. Todas as empresas atualmente deveriam focar em seus clientes, vendo suas necessidades, para oferecer para eles produtos/serviços com qualidades. Mas para adotar uma estratégia dessas, a organização precisa que todos os funcionários da empresa tenham uma visão organizacional que englobe todas as mudanças que devem ser feitas na cultura da empresa.

3. O que sinaliza que a empresa possui foco no cliente e quais são os pré-requisitos necessários para implantá-lo?

No caso da Amex o novo presidente resolveu reunir os gerentes e diretores para mostrar que os resultados não estavam satisfatórios, até então a empresa não tinha uma estratégia de crescimento, assim o presidente assumiu os problemas e lançou o desafio de construir uma empresa com foco no cliente, para que os clientes pudessem se aproximar dos funcionários. Um sinal de que a empresa possui foco no cliente é quando se percebe a preocupação da empresa em satisfazer os clientes, procurando entender quais são os clientes que eles atendem e quais as necessidades dos clientes. Para isso a Amex criou em 2002 o projeto Travessia. O projeto Travessia consiste em melhorar os resultados da AMEX, onde o padrão de excelência nos resultados foi traçado através da definição de metas para cada um dos públicos envolvidos, e na base desse projeto esta o orgulho dos funcionários em