Administracao de rel. com clientes

Será que os clientes sabem o que querem
Grupo: André, Cristina, Eduardo, Juliana, Marco Antonio
Objetivo ao estudar este capítulo
•Discutiros riscos presentes na atividade de ouvir os clientes para qualquer tipo deorganização.
•Prepararo entendimento sobre a importância de ouvir os clientes, especialmente quantoas suasnecessidades declaradasversusnecessidadesreais. •Esclarecerque grande parte dos problemas das organizações, ao ouvirem osclientes, estána falta de sensibilidade, pois existe certaarrogâncianas empresas ao pensar quejá sabemoque os clientes querem, instaurando-se amiopia de marketing; •Compreenderque o principal risco de não ouvir o cliente é perdê-lo, ou, ainda,tê-locomo fonte de publicidadenegativa.
Objetivoao estudar estecapítulo
 Noscapítulosanteriores, vimos:
 comosegmentar o mercadoe identificarclientes-alvo;
 Atributos valorizadospelos clientes e ferramentas para identificar as suasnecessidades.
 A questão agora é:
• Será que os clientes sabem o quequerem?
• Quaissão os riscos de se ouvir osclientes?
• Quaisos cuidados que se deve ter ao ouvir osclientes?
Seráque os clientes sabem o que querem?
Os clientessabem o que querem?
Quandoo cliente manifesta interesse por algum produto ouserviço, estásendo estimulado por umanecessidade oudesejo. Oque o cliente espera e pode determinar suas características são asmudanças decomportamento baseado nos seguintes aspectos:
•Influências ambientais: Institucionais, estimulo e resposta.
•Influênciasdos grupos dereferência: Modelo a ser seguido
•Influenciasdas perspectivas econômicas, psicológicas eculturais.
Principal qualidade: saber ouvir o cliente.
Muitas variáveis podem ser relacionadas quando procuramos descobrir o que os clientes querem, e é importante lembrar que:
• Grandeparceladapopulaçãomundialnãodispoederecursosparacomprartudoquenecessitaoudeseja.
• Háclientes que compram produtos compatível com sua renda; mas há muitos consumidores dispostos a comprar certos