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Satisfação do cliente
A satisfação é um dos fundamentais elementos capazes de fidelizar um cliente. Por isso as escolas de línguas passaram a buscar novas formas de satisfazer seus alunos. Assim as escolas visam estabelecer relações mais duradouras e criam um vinculo mais intenso.
Observa-se que um cliente fica muito satisfeito quando as ofertas oferecidas a ele estão alem de suasexpectativas, assim, Kotler (2000, p.58) define que: “SATISFAÇÃO consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador.”
A satisfação dos alunos é muito importante para o sucesso dos cursos de línguas. Pois com um alto grau de satisfação vai diminuir o numero de alunos evadidos. A satisfaçãoenvolve atender as expectativas dos alunos por isso os cursos de línguas devem investir na qualidade de seus serviços.
Segundo Kotler(2000) A satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. A teoria mostrada pelo autor afirma Ou seja, se o serviço ou produto atende as expectativas, o consumidor fica satisfeito; se as excede-las, fica altamente satisfeito; se não atende-las ficainsatisfeito.

As empresas estão tentando alcançar a alta satisfação dos clientes, pois sabem que os clientes altamente satisfeitos são muito propensos a mudar. Todas as empresas que adotam esse meio sabem que um alto nível de satisfação vai criar um vinculo emocional entre o cliente e a marca. E isso tudo resulta em um alto grau de satisfação do cliente.
As empresas estão oferecendo qualidade nosprodutos e serviços oferecidos e respeito com seus clientes assim buscado fideliza-los e satisfazê-los.
As empresas mais bem sucedidas estão buscando o TCS (Total Customer Satisfaction_ satisfação total do cliente),estão elevando as expectativas e encontrando formas para atingir seu desempenho superior na avaliação de Kotler(2000.p.58).
Hoje em dia para uma empresa sobreviver no mercado precisaoferecer aos seus clientes produtos e serviços de qualidade. E para isso precisam sempre estar avaliando as necessidades de seus clientes, para sempre poder superar e surpreender as expectativas deles.

Fidelidade dos clientes

Segundo Griffin 1998 a medida vinculada as compras regulares é a fidelidade dos clientes.
Quando o cliente é fiel ele apresenta um comportamento de compra definido,expresso ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decisões ressalta Griffin(1988,p.14).
O cliente fiel tem uma tendência especifica sobre aquilo que compra e sobre de quem compra.
O termo fidelidade denota uma condição relativamente duradoura e exige que a ação de comprar ocorra no mínimo duas vezes de acordo com Griffin 1998.
De acordo com Griffin 1998 existem duas importantes condiçõesassociadas a fidelidade dos clientes que são a manutenção e a participação. A manutenção do cliente é a porcentagem de cliente voltou a comprar na empresa e quantidade de vezes que o mesmo comprou por um determinado período. A participação do cliente indica a porcentagem do orçamento do cliente que é gasta com os produtos da empresa. E por isso tanto a participação quanto a parcela gasta sãoessenciais para a fidelidade.

2 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituação muito simples (e, portanto, interessante), é a apresentada por Moura (1997, p.57): “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos dasempresas”.
Através deste conceito pode-se inferir, então, que todos os consumidores de produtos e serviços oferecidos por qualquer empresa são considerados clientes.
A satisfação e a fidelização de clientes viabiliza um fluxo de caixa contínuo no futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990),
[...] um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um negócio em 100%, visto que...
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