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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

RENATA ORTIZ JAFET

QUALIDADE EM SERVIÇOS DE HOTELARIA:
UM ESTUDO SOBRE OS GAPS NO SETOR DE SERVIÇOS NO HOTEL SAN RAPHAEL COUNTRY HOTEL


SÃO PAULO - SP
2013


1. Introdução
* 1.1. Problema de Pesquisa
Em 2012, o setor de serviços foi o único que apresentou crescimento naeconomia brasileira, com alta de 1,7% no ano, o setor, que já representa 68,5% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, sustentou o crescimento de 0,9% da economia do país. Desde 1990, o aumento nos últimos 23 anos é de quase 20%.
No entanto, ao contrário do que ocorre no setor manufatureiro, que possui a possibilidade de fazer o controle de qualidade em seus produtos após a suaprodução e subsequente entrega ao consumidor, o setor de serviços está sujeito a inúmeros problemas de qualidade, especialmente em função da simultaneidade entre produção e consumo, o que dificulta tal controle (CORREA, 2008). . Além do mais, em inúmeras vezes, as empresas equivocadamente ignoram as reclamações de clientes, em vez de considerar como um controle de qualidade gratuito do serviçoprestado e consequentemente uma ferramenta para a melhoria contínua do serviço, corrigindo problemas e restabelecendo o contato com o cliente.
Apesar de a organização objetivar o oferecimento de serviço perfeito 100% das vezes, de fato os erros ocorrem por motivos às vezes que fogem do controle das empresas. Na entrega do serviço existem momentos que dependem muito da percepção doconsumidor quanto à sua falha ou qualidade, no processo estão envolvidas pessoas que podem perder a paciência de vez em quando por uma série de motivos que vão desde o excesso de clientes nervosos a falta de treinamento adequado, o ambiente pode ser confuso, o clima pode ser quente e mal ventilado, o cumprimento dos prazos de entrega podem não ser cumpridos por motivos diversos, etc. Além disso, acomparação de qualidade de um cliente para outro é muito subjetiva, consequentemente nem todos ficarão satisfeitos. A forma como uma empresa consegue lidar com as reclamações e resolver os problemas é determinante para afirmar se ela retém ou não os seus clientes.
Segundo dados do PROCON, o número de clientes insatisfeitos na área de serviços é crescente. Em 2012, o número totalde reclamações no setor de serviços privados registrados no PROCON foi de 5021, representando 16,9% do total de reclamações.
Essa insatisfação do cliente além de prejudicar os indicadores de resultado da empresa também pode degradar sua imagem perpetuamente. A fim de evitar tais problemas é fundamental que a organização priorize o excelente desempenho da gestão de qualidade dos seus serviços ebusque seu aprimoramento contínuo.
Com base neste crescente índice de problemas de qualidade que o setor hoteleiro está exposto, o tema a ser abordado nesse estudo é a gestão de serviços, mais especificamente a gestão do serviço hoteleiro relacionada à gestão de qualidade no San Raphael Country Hotel. Dado o crescimento do setor de serviços e, mais especificamente, do setorhoteleiro nos últimos anos e as perspectivas de crescimento ainda maior para os próximos, pesquisas sobre essa área vem se tornando cada vez mais atrativas e requisitadas. O grande problema nesse setor, como mostrado acima, é a avaliação dos serviços como de baixa qualidade, gerando clientes insatisfeitos. Dessa forma, o problema que será explorado nesse projeto de consultoria é: Como que a gestão dequalidade dos serviços do San Raphael Country Hotel influencia nos seus indicadores de resultado?
1.2. Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral: Compreender as falhas nos processos de prestação de serviço na recepção, na governança e no restaurante do San Raphael Country Hotel e levantar quais medidas estão sendo tomadas para minimizar esses problemas.
1.2.2 Objetivo Específico:...
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